“라이언 항공은 좌석을 미리 배정하지 않기 때문에 비행기에 오른 순간 여러분은 (좋은 좌석 주변에서)스크럼을 짜야 할 겁니다.”

파격적인 항공요금 할인을 통해 급성장하고 있는 라이언 항공을 향해 한 BBC 방송 직원이 던진 비아냥이다.직원들 사이에 얼마나 원성이 자자했던지 기사 옆에 직원의 ‘한마디’를 달아놓았다.

BBC 방송은 최근 영국의 사회단체 ‘항공 이용객 위원회(AUC)’가 지난해 4월부터 1년 동안 영국에 국제선을 운항한 120개 항공사의 탑승객 불만사항 5415건 중 라이언 항공이 77건으로 3위를 차지했다며 이 회사의 서비스 수준을 집중적으로 성토했다.영국에서 항공기 고객들의 불만 내역이 공개된 것은 이번이 처음이다.

영국 최대 항공사인 브리티시 항공이 117건으로 1위,에어 프랑스가 110건으로 2위를 차지했다.

라이언 항공은 5년 전부터 인기를 얻은 네덜란드 KLM의 할인요금 항공사인버즈(BUZZ),고(GO),이지제트(EASYJET)와 함께 할인 항공선업계를 선도해왔다.지난해 런던발 프랑크푸르트행 노선은 브리티시 항공의 경우 722달러를 받았지만 더블린에서 출발하는 라이언 항공은 294달러면 충분했다.규모가 작은 2류 공항을 이용하고 기내식 비용과 음료수 제공을 없애 운임을 내렸다.

그러나 ‘싼 게 비지떡’이라고 고객들의 불만이 터져나오기 시작한 것이다.이지제트는 42건으로 5위,마이트래블은 39건으로 8위를 차지했고 대부분의 염가노선 항공사들이 상위에 포진됐다.

AUC는 “승객들이 다치거나 출발이 지연돼 시간을 허비하고 짐을 잃는 일이 일어나지 않도록 항공사들이 각별한 주의를 기울인다는 어떤 증거도 찾아볼 수 없었다.”고 개탄했다.

이언 해머 의장은 “전화나 인터넷 예약 때 특히 일이 잘못되는 경우가 많다.”며 승객의 이름이 잘못 기입돼 있거나 분실한 티켓을 새로 발급해 주지 않고 출발 시간을 갑자기 변경하는 일 등이 그 예라고 했다.

이에 대해 라이언 항공 마이클 카울리 국장은 “서비스 수준이 낮다고 불평하는데 이는 조사기간 동안 우리 비행기를 이용한 1100만명 가운데 77명에 불과한 것 아니냐.”고 되물었다.그는 AUC가 간과한 수수료나 공항이용료 같은 요소들이야말로 서비스 개선의 발목을 잡는 주범이라고 반박했다.

임병선기자bsnim@