최근 유럽 4개국으로 출장갈 기회가 있었다.유럽의 공공부문 개혁을알아보기 위해 이탈리아 네덜란드 핀란드 영국 순으로 둘러보았다.

8일간 4개국을 돌아다녔으니 비행기 타고 내리는 데 적지않은 시간을보낼 수밖에 없었다. 그래서 ‘본업’인 공공부문 개혁 현장을 제대로 볼 물리적 시간은 없었지만 예상 외의 일로 감동받은 성과도 있었다.핀란드의 헬싱키에서 런던으로 갈 때의 일이다.국적기에는 자리가없어 유럽 출장 동안 네덜란드 항공(KLM)을 타고 다녔으나 이때만은영국항공(British Airways)을 이용했다.

기내에서 100달러를 내고 기념품을 몇개 샀다.승무원은 난처한 표정을 지으며 “(달러)잔돈이 없으니 파운드화로 받아달라”고 했다.승무원은 얼마 뒤 다른 승객과 일부러 100달러 지폐를 10달러,20달러등으로 바꾼 뒤 기자에게 달러로 다시 교환해줬다.승무원은 기대하지도 않고 있던 기자에게 친절을 베푼 셈이다.

영국의 좋은 이미지는 그것으로 끝나지 않았다.유럽 출장의 첫 도착지였던 로마에서 여행용 가방(샘소나이트 제품) 손잡이가 파손돼 계단을 오르내릴 때에는 여간 불편하지 않았다.그런데 런던공항에서 찾은 가방에는 강력한 테이프가 붙어 있어 대충 들고다니는 게 어렵지않았다. 귀국 후 기대는 하지 않았지만 가방 손잡이를 고쳐줄 수 있는지를 문의했다.N백화점에서 말끔히 고쳐진 가방을 찾은 것은 며칠후의 일이다.가방을 판매한 지 만 11년이나 지났지만 완벽하게 애프터서비스를 해준 업체에 대한 이미지는 좋을 수밖에 없다.

국내 기업들의 서비스 수준도 좋아지고는 있지만 대체로 선진국 기업과 비교하면 아직 수준차는 심한 듯싶다.최근 하나로통신에 인터넷 서비스 신청을 했으나 감감 무소식이었다.알아보니 하나로통신 내부의 잘못으로 주소가 잘못 입력돼 다른 구(區)의 관할로 된 탓이었다.

실수야 있을 수 있지만 정작 문제는 그 다음이다.잘못을 시정하는 것도 신청인에게 하라는 데에는 말문이 막힐 정도다.자신들이 잘못한것을 고치면 될 일인데도 고객을 뭘로 보는 것인지…….고객(손님)은 ‘왕’이라지만 아직도 국내 기업들은 ‘왕’보다는 ‘봉’에 가까운 것으로 생각하는 것은 아닐까.



곽태헌 행정뉴스팀 차장 tiger@