◎서울시 교육청 이색제도 도입/민원인 가장,직원 전화받는 태도 체크/과거 불친절 사라지고 몰라보게 친절

최근 들어 민원인으로부터 걸려온 전화를 받는 서울시교육청 감사실 공무원의 태도가 몰라보게 달라졌다.이달 중순부터 민원인으로 가장해 직원의 전화받는 태도를 미리 마련한 기준으로 점수를 매기는 이른바 「전화암행어사」가 수시로 출몰하고 있기 때문이다.

시교육청에서 나름대로 「힘」을 자랑해온 감사실 직원이 예전보다 훨씬 친절하게 민원인의 전화를 받고 있고 민원인으로부터 매우 좋은 반응을 얻고 있다는 것이다.

조사방법은 본청 감사실 직원이 민원인을 가장해 각 지역교육청 감사담당부서에 전화를 걸어 전화를 받는 태도와 관련해서는 「전화벨이 10번 울렸을때」 받으면 1점을 주고 「전화벨이 2번이내 울릴 때」 받으면 최고점수인 5점을 주는 등 항목마다 1∼5점까지 점수를 매긴 뒤 이를 1백점 만점으로 계산했다.또 통화를 시작할 때 「여보세요」라고만 하면 1점,소속청만 밝히면 2점,소속청과 담당과를 밝히면 3점,「감사합니다」라고 한 뒤 소속청을 밝히면 4점을 주고 「감사합니다」와 함께 소속청과 이름을 밝히면 5점 만점을 주며 항목마다 이름을 밝힌 경우에는 1점씩을 가산하는 식으로 처리했다.

교육청은 다음달 14일 이를 종합해 공개할 예정이다.

이 제도를 처음 고안한 최재하 감사담당관은 『격무에 시달리는데다 때때로 전화를 통해 제기되는 억지민원 때문이기는 하지만 감사직 직원의 전화받는 태도에 대한 일반 민원인의 불만이 끊이지 않은 것이 사실』이라며 『앞으로도 계속 직원의 전화친절도를 조사해 공개함으로써 직원의 전화받는 태도가 변하게 되도록 노력할 계획』이라고 밝혔다.<김용원 기자>