1분기 금융회사 민원 14.7% 급증… 내용 들여다보니

한국스탠다드차타드(SC)은행, 한국씨티은행, PCA생명, ING생명 등 외국계 금융회사에 국내 고객들의 불만이 몰리고 있다. 외국계 금융사에 대한 소비자 불만은 줄기는커녕 더 늘어나고 있다. 전문가들은 “온라인을 중심으로 한 실적 위주 영업전략이 빚은 결과”라고 입을 모은다.

금융감독원은 올 1분기 금융회사 전체적으로 2만 1338건의 민원이 접수돼 지난해 같은 기간(1만 8599건)보다 14.7% 늘었다고 28일 밝혔다.

고객 10만명당 민원이 생명보험사의 경우 PCA생명이 12.5건으로 가장 많았다. 이어 ING생명(12.4건), KDB생명(12.0건), 알리안츠생명(11.0건), KB생명(10.6건) 순이었다. 전체 조사 대상 20개사 중 민원이 많은 상위 5위 가운데 3곳(PCA·ING·알리안츠)이 외국계다. 특히 PCA는 지난해에 비해 민원이 23.4%나 늘었고 ING와 알리안츠도 각각 18.0%와 10.8%의 증가율을 보였다.

박장규 금감원 소비자보호연구분석팀장은 “공격적인 영업 탓에 상품 설명을 부족하게 하는 데다 중도 해지 시 보험료 환급을 꺼리는 경향이 크기 때문”이라고 분석했다. 계약 당시엔 불리한 점을 최대한 감춘 채 소비자에게 ‘사탕 발린 말’로 서명을 받아 놓고 막상 돈을 내줘야 할 때는 빡빡하게 군다는 뜻이다.

무리한 영업 전략과 소홀한 민원 관리가 근본 원인이라는 분석도 있다. 대형 보험사에서는 민원 전담 부서를 통해 관리가 되지만 외국계 보험사는 민원처리 시스템 자체가 미비하거나 해결 통로 역시 취약한 경우가 많다는 것이다. 조규성 협성대 금융보험학과 교수는 “외국계는 온라인 영업을 중심으로 하는 ‘다이렉트’ 구조이다 보니 민원 해결이 어렵다”고 진단했다.

설계사로 이뤄진 영업 시스템이 영향을 끼쳤다는 평가도 나온다. 성주호 경희대 경영대학 교수는 “국내 보험사는 외국계에 비해 설계사 구조가 탄탄하다.

반면 외국계 보험사는 설계사들이 비교적 철새처럼 옮겨다니다 보니 일단 팔고 보자 식으로 가서 고객 관리가 잘 되지 않는 것”이라면서 “국내 금융사가 이미 자리를 잡고 있는 상태에서 들어와 실적에 더 목을 매게 되는 것도 문제”라고 평가했다.

외국계에 대한 소비자 불만이 상대적으로 더 많은 것은 은행권도 다르지 않다. 수협(3.1건)에 이어 SC은행(2.9건)과 씨티은행(2.6건)이 2~3위를 했다.

다음은 농협(2.3건), 외환·우리은행(1.9건) 순이었다. SC와 씨티 등 외국계 은행은 불법·부당한 채권 추심 등이 국내사에 비해 많았다고 금감원은 설명했다. SC은행과 씨티은행은 지난해에도 민원 발생 건수에서 각각 1위와 3위로 최상위권이었다. 금감원은 민원이 많이 발생하는 금융사에 대해 자체적으로 민원 감축 방안을 마련해 시행하도록 지도하기로 했다.

백민경 기자 white@seoul.co.kr

김진아 기자 jin@seoul.co.kr