인터넷 포털 사이트가 가동되는 한 불이 꺼지지 않는 사무실이 있다.1년 365일, 하루 24시간 업무다. 달력에 빨간 날이 닥치면 일은 더 많아진다. 그래서 제주시 노형동에 위치한 다음서비스 클린센터 직원들은 이번 추석 연휴에도 쉬지 못하고 유해성 게시글과의 일전을 치렀다. 다음서비스는 다음의 자회사이다.300명의 직원이 3개조 교대로 게시글을 모니터링한다. 카페나 블로그, 커뮤니티 등의 게시판에 남겨진 글과 이에 대한 댓글 가운데 유해하다고 판단되는 글들은 게시판에서 볼 수 없도록 ‘블라인드’ 처리를 한다.
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●다음 300명·네이버 430명이 3교대
또 다른 포털인 네이버 역시 강원 춘천에 위치한 자회사 NHN서비스에서 430여명의 직원이 3교대로 같은 업무를 하고 있다. 하루 동안 네이버에 생성되는 블로그는 1만 4000여개, 카페는 7500여개로 집계된다.
여기에 게시물과 기사마다 달리는 댓글까지 합치면 수백만건의 글이 새롭게 올라오는 셈이다.
두 회사는 이 가운데에서 음란성 콘텐츠나 상업적인 성격이 짙은 게시물, 저작권을 위반하는 등 불법적인 내용을 담은 글, 개인정보를 유출시킨 내용 등을 찾아낸다.
같은 내용을 게시판에 반복해 올리며 이른바 ‘도배’를 하거나 게시판 성격과 동떨어진 게시물을 올리는 것도 모니터링 대상이 된다.
다른 사람의 명예를 훼손한 콘텐츠를 걸러내는 일은 민감한 작업이다. 명예를 훼손당한 이가 신고를 하지만, 포털업체가 사법적 판단대상인 명예훼손 여부를 결정 내리기가 수월하지 않다. 신분증명서와 함께 명예훼손을 주장하면 게시글을 블라인드 조치하지만, 게시자가 동일한 절차를 밟아 재개시 요청을 하는 길도 트여 있다.
●사회적 이슈관련 글 삭제 때 집단 반발도
다음측은 18일 “개인의 명예를 훼손해선 안 되지만, 훼손 여부가 명백하지 않은 경우 글쓴이의 ‘표현의 자유’ 역시 보호되어야 할 가치”라며 어려움을 토로했다. 개인의 명예와 표현의 자유 사이에서의 줄타기는 사회적 이슈에 관련된 글이 삭제됐을 때, 네티즌들이 집단반발할 때 폭발하기도 했다. 이와 관련된 정보통신망법 개정안을 놓고 갑론을박이 진행되는 이유다.
사회적 논란이 뜨거울 때에는 물리적인 이유 때문에 조율이 힘겨울 때도 있다. 올해 초 촛불집회 정국에서 정치권과 정부 관계자들이 번갈아가며 네티즌의 집단 성토를 받았을 때에도 이런 문제가 생겼다. 셀 수 없이 많은 게시글들이 올라오는 상황에서 성토 대상이 된 특정인에 관련된 모든 글을 지울 것인지, 당사자가 지정한 글을 지울 것인지는 난제로 남았다.
명예를 훼손당했다는 피해자의 신고에 따라, 또는 현행법에 저촉되기 때문에 ‘블라인드’ 조치를 취했다가 게시글을 올린 네티즌의 항의를 받는 일도 종종 있다. 사업자 등록증을 초기화면에 게시해야 하는 규정을 어기고 상업활동을 해 블라인드 조치를 당한 카페 운영자가 담당자에게 전화해 욕설과 협박을 한 일도 있었다.
인터넷 예절이 정착되지 못해 벌어지는 해프닝도 있다. 자신이 올린 음란물이 블라인드 처리되자 “내 친구들과 함께 감상하려고 음란물을 올렸는데, 이런 것까지 규제하느냐.”라며 항의한 60대 남성의 경우가 그랬다. 포털업체가 “미성년자가 음란물을 볼 수 있다.”고 설명하자, 이 남성은 “내가 올리지 않아도 요즘 애들은 이런 것들을 다 찾아서 본다.”고 맞섰다.
자신의 글이나 카페, 블로그가 블라인드 처리된 뒤 전화와 이메일을 통해 항의하는 이들이 있지만, 대부분은 모니터링 요원들이 신중을 기해 매뉴얼에 따라 삭제하기 때문에 항의가 받아들여지는 경우는 드물다는 설명이다.NHN서비스의 경우 모니터링 직원들이 숙지하는 매뉴얼 책자의 분량은 이미 300쪽이 넘어갔다.
매뉴얼 책자는 앞으로 더 두꺼워질 것으로 전망된다. 포털에 유해성 게시물이 늘어나면서 이에 대응하는 산업규모가 커지고 고용이 창출되는 역설적인 상황이 벌어지고 있는 셈이다.
●UCC 경우 하루 400여건이 음란물
다음서비스는 올해 들어 1월부터 8월까지 다음에 게재된 악성 댓글이나 음란물 등 유해 콘텐츠에 대한 네티즌 신고 건수가 10만 6101건이라고 밝혔다. 지난해 같은 기간보다 147% 증가했다. 동영상 사용자제작콘텐츠(UCC)의 경우 하루에 1만 5000여건이 올라오는데, 이 가운데 300∼400건이 음란물로 추산된다.
이에 따라 다음서비스가 설립된 지난해 3월 설립됐을 당시 80여명이었던 모니터링 직원은 2년이 채 못돼 4배 가까이 늘었다.
보안 프로그램도 모니터링 작업에서 큰 역할을 담당한다.
다음은 동영상 콘텐츠 가운데 유해 콘텐츠를 찾아낼 때 소프트웨어 업체인 ㈜지란지교소프트의 유해 콘텐츠 검색 프로그램인 엑스키퍼 프로그램의 도움을 받는다. 유해 콘텐츠가 올라오면 빨간색 경고등이 울려 모니터링 요원에게 알리는 장치이다. 게시글도 검색 엔진이 금칙어와 스팸 의심 단어를 1,2차에 걸쳐 우선 추려낸다.
유해 콘텐츠를 걸러내는 방법 가운데 하나가 ‘금칙어’를 활용하는 것이다. 미리 사용할 수 없는 단어를 지정해 놓고 검색과 게시를 원천적으로 막는 것이다. 주로 음란성 글이나 저작권 침해 글을 단속할 때 효과를 발휘하는 방법이기도 하다. 포털업체들은 현재 800∼1000개 정도의 금칙어를 지정, 운영하고 있다.
문제는 금칙어를 변형, 이를 피해 가려는 네티즌들이 계속 생겨난다는 것. 음절 사이사이에 점을 찍거나, 단어를 해체하는 등 방법도 여러가지이다.
‘원조교제’를 ‘원. 조. 교. 제’라고 쓴다든지, 성인인증 대상 단어인 ‘가슴’을 ‘슴가’로 변형 사용하는 식이 대표적인 유형이다. 원조교제 상대를 지칭하는 은어인 ‘조건녀’의 경우 ‘ㅈㅗㄱㅓㄴ’처럼 음소를 분해하는 경우도 있다. 욕설의 경우 ‘10팔’ 등으로 발음에 맞춰 숫자와 문자를 혼합하기도 한도 있다. 이런 식의 변형은 금칙어가 늘어나는 원인이 된다.
사회적으로 뜨거운 이슈가 발생했을 때에는 일시적으로 금칙어를 설정하기도 한다. 알카에다의 한국인 인질 참수 사태 때에는 ‘참수 동영상’이, 올해 초 촛불집회 정국에서는 기독교를 비하하는 용어인 ‘개독교’가 금칙어로 설정됐다. 개인정보 유출 사고가 몇 차례 일어나면서 최근에는 주민등록번호나 호적등본 등 개인정보 관련 이미지와 검색 결과에 제한을 두고 있다.
포털들은 금칙어를 일반인은 물론 취재진에게도 일절 공개하지 않는다. 유해 콘텐츠 모니터링 작업을 하는 사무실 공개도 꺼렸다. 금칙어와 모니터링 작업 내용이 세세하게 밝혀질 경우 이를 피해 또 다른 형태로 유해 콘텐츠가 제작될 우려 때문이라는 게 포털들의 설명이다.
하지만 네티즌들은 금칙어를 입력했을 때 검색과 게시에 제한을 받는 경험을 통해 금칙어를 파악해 낸다. 올해 초 촛불시위 정국에서는 금칙어 지정 때문에 포털을 둘러싸고 ‘보혁논란’이 빚어지기도 했다. 이명박 대통령을 비하하는 ‘쥐박이’라는 단어를 포털들이 잠시 동안 금지했기 때문이다.
다음서비스는 이와 관련,“용어가 문제가 되서라기보다는 한 네티즌이 ‘쥐박이’라는 단어로 게시판을 도배해서 하룻동안 금칙어로 묶어뒀던 것”이라고 설명했다.
사회 변화 때문에 금칙어에서 해제되는 단어도 있다.‘동성애’나 ‘콘돔’과 같은 카페 금칙어는 사회 인식이 변화함에 따라 금칙어에서 제외됐다.
인터넷 포털들은 매일 인터넷 댓글 등과 전쟁을 치르고 있다. 하지만 정부는 업체 자율만으로 해결할 수 없다고 본다.
방송통신위원회는 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률’개정안을 지난 1일 입법예고했다. 법제처 심사 및 국무회의를 거쳐 11월 중 국회에 제출될 예정이다. 국회를 통과하면 내년 상반기부터 시행될 전망이다.
개정안에 따르면 포털 등 인터넷 업체들은 게시판 등에 올라오는 글을 의무적으로 모니터링해야 한다. 글 가운데 사생활 침해나 불건전 정보 등은 다른 사람이 볼 수 없도록 임시 차단조치를 취해야 한다. 이를 어기면 3000만원 이하의 과태료가 부과된다.
만약 글을 쓴 사람이 자신의 글이 사라진 것에 대해 이의를 신청하면 정보통신심의위원회에서 7일 이내에 심의를 거쳐 삭제 및 복원여부를 결정하게 된다. 기존의 한달 안에 삭제 및 복원여부를 결정하던 것에 비해 기간을 대폭 줄여 글을 쓴 사람의 권리도 충분히 보장될 수 있도록 하겠다는 것이다.
인터넷 업체들은 모니터링과 임시조치 의무화에 대해 우려하고 있다. 개인의 의사표현을 침해하거나 정부 비판을 잠재우려 한다는 논란은 차치하고라도 당장 인터넷 업체의 경영과도 직결되는 문제다. 한 업체 관계자는 18일 “모니터링을 의무화한다면 한 두사람이 필요하겠느냐.”면서 “큰 업체들이야 100명,200명의 직원을 쉽게 뽑을 수 있겠지만 중소업체로서는 큰 부담”이라고 말했다. 임시조치 의무화에 대한 반응도 비슷하다. 한 포털 관계자는 “100여명에 달하는 직원들이 계속 모니터링을 하고 있지만 현실적으로 인터넷에 올라오는 모든 글이나 댓글을 걸러내는 것은 불가능하다.”고 잘라 말했다.
이 같은 목소리는 지난 11일 방통위가 개최한 정보통신망법 개정안 공청회에도 그대로 이어졌다. 진보네트워크센터 등 48개 시민사회단체는 방통위에 제출한 의견서에서 “모니터링·임시조치 의무화는 사업자들에게 이용자의 표현을 과도하게 규제하도록 해, 사적검열을 부추긴다.”고 주장했다. 시민단체들은 “방송통신심의위원회의 인터넷 게시글 심의결정 및 방통위 삭제명령 등도 사법부가 판단하도록 해야 한다.”고 목소리를 높였다. 반면 일부 참석자들은 “인터넷의 특성상 신속한 피해확산 방지 조치가 우선”이라면서 방통위의 손을 들어 주기도 했다.
●다음 300명·네이버 430명이 3교대 
