최근 아버지가 목욕탕에서 미끄러져 사망한 최모(39·여)씨. 그는 갑작스러운 아버지의 죽음과 S보험사 위탁업무를 맡은 S손해사정업체 직원 때문에 두 번 눈물을 흘려야 했다. 직원이 제대로 된 설명도 없이 “보험금을 지급받고 싶으면 무조건 ‘의무기록 및 개인정보 열람’ 위임장에 서명하라.”며 고압적 자세로 ‘협박 아닌 협박’을 했기 때문. 최씨는 필요한 서류가 있으면 추가로 제출하겠다고 했지만 직원은 막무가내였다. 사망 원인이 진단서에 뚜렷이 나와 있는데도 과거 심근경색을 치료한 병력 등을 문제 삼았다. 담당 의사까지 “과거 병력과 관련 없다는데 보험사가 왜 그러느냐.”며 짜증을 낼 지경이었다.

지난 2월 양쪽 어깨에 생긴 염증으로 입원한 이모(52)씨도 손해사정인으로부터 부당한 대우를 받았다며 한국소비자원에 민원을 제기했다. 병원으로 찾아온 직원이 무턱대고 41일인 입원기간을 28일로 줄이는 데 합의하는 서명을 하라고 강요해서다. 그는 “일부 손해사정인들은 환자 입장은 생각도 하지않고 ‘막가파’ 식으로 보험금을 깎으려고 한다.”며 분개했다.

일부 대형보험사 위탁 손해사정 업체의 도 넘은 ‘보험금 깎기’에 고객들이 분통을 터뜨리고 있다. 보험금을 한 푼이라도 덜 지급하기 위해 고객측 과실이나 사기 개연성 등을 찾는 등 막무가내식 조사에 나서기 때문이다. 사인과 무관한 병력을 찾는 데 혈안이 돼 있는 것은 물론 유족, 환자 등에게 강압적으로 위임장·합의서를 강요하는 일이 잦다.

보험업계에 따르면 일부 손해사정 업체가 이같이 무리한 조사에 나서는 이유는 크게 세 가지다. 첫째는 인센티브다. A보험회사의 손해사정 업무 담당자는 “회사마다 다르지만 보험금 지급액이 낮아지면 건당 수십만 원에서 수백만 원까지 손해사정 업체가 인센티브를 받는다.”고 귀띔했다. 유족 등으로부터 위임장을 받으면 병력조회(통상 10만원)나 차트 복사(통상 5만원) 등을 통해 보험회사에서 ‘조사 수수료’를 받는 것이 두 번째 이유다. 결과적으로는 보험사도 손해사정 업체의 ‘무조건적인’ 위임장 받아내기를 부추기는 셈이다. 세 번째는 보험사 ‘눈치보기’다. B회사의 손해사정인은 “위탁계약을 지속하기 위해 보험금을 깎으려고 애쓰는 것이 사실”이라고 털어놨다.

사정이 이렇다 보니 손해사정 업무를 포함한 보험 관련 소비자 불만 상담건수는 해마다 급증하고 있다. 한국소비자원의 보험 지급 관련 상담건수는 2008년 8512건, 2009년 1만 1488건으로 크게 늘었다. 이미 올 6월까지 9979건이 접수돼 연말까지 2만건 가까이 폭증할 것으로 예상된다. 배윤성 소비자원 팀장은 “손해사정 업무가 보험지급 방어 논리로 쓰이는 경우가 많다. 공정한 손해 산정이 이뤄져야 보험시장에 대한 신뢰도 높아질 것”이라고 말했다.

반면 보험사 측은 “위탁 업무라 직접적인 연관성이 없다.”며 발뺌에 급급하고 있다. 금감원 측은 “위법성을 입증하기가 쉽지 않다.”고 뒷짐을 지고있다.

백민경기자 white@seoul.co.kr