마일리지 자동 소멸은 지난해에 이어 두 번째다. 항공사는 소멸하는 마일리지 규모에 대한 공개를 ‘영업 비밀’을 이유로 거부하고 있지만 두 해 동안 1조 3000억원 가까운 마일리지가 사라진 것으로 추정된다. 항공사 입장에서는 누적된 마일리지는 소비자들의 권리 행사를 전제로 한 만큼 부채로 잡혀 있다가 소멸 시점부터 수익으로 둔갑한다. 해마다 써서 없애는 마일리지보다 새롭게 쌓이는 마일리지가 더 많다는 점에서 항공사들의 짭짤한 수익원이 되고 있는 셈이다.
마일리지 제도는 서비스나 상품의 이용 실적에 따라 부여하는 것으로, 단골 고객을 확보하려는 기업들의 마케팅 전략 중 하나다. 마일리지나 포인트 등 그 명칭은 다양하지만 항공사에서 시작돼 신용카드사, 이동통신사, 유통회사, 주유소 등으로 확산됐다. 마일리지를 기업이 주는 혜택으로 볼 것인지, 소비자들이 갖는 재산권으로 볼 것인지를 놓고 불거지는 논란이 갈수록 증폭되는 이유다.
논란의 중심에는 항공사 마일리지가 있다. 유효기간만 놓고 보면 항공사 마일리지는 카드사 포인트보다 두 배 길지만, 다양한 방식으로 현금처럼 쓸 수 있는 카드사 포인트와 달리 사용처가 제한된 탓이다. 마일리지로 항공권을 구하는 것은 ‘하늘의 별 따기’이고, 상품 구매 등에 활용하려 해도 ‘먹을 것 없는 잔칫상’에 가깝기 때문이다. 마일리지 소멸은 소비자 입장에서는 ‘받았다가 뺏기는’ 기분이 들 수밖에 없다.
소비자 불만이 들끓자 대한항공은 지난 연말 항공권을 살 때 마일리지와 현금을 함께 사용할 수 있는 ‘복합결제’ 제도를 오는 11월부터 도입하는 등의 개편안을 내놨다. 하지만 소비자들은 마일리지를 쌓는 게 더 어려워지고 사용가치는 떨어졌다며 ‘눈 가리고 아웅’식 대책이라는 비판을 제기하고 있다. 같은 맥락에서 공정거래위원회가 대한항공 측에 개편안에 대한 재검토를 요청하기도 했다.
마일리지 제도를 운영하는 기업과 소비자들의 인식 차부터 줄여야 한다. 항공사들의 마일리지 현황에 대한 보다 적극적인 정보 공개가 출발점이 될 수 있다. 마일리지 활용도를 다른 포인트 수준으로 끌어올리고, 마일리지를 다른 사람에게 양도하거나 판매할 수 있는 길을 넓혀 주려는 노력도 필요하다. 그럼에도 ‘마일리지 100% 소진’ 가능성은 극히 희박하다는 점에서 항공사 입장에서는 기대수익이 줄어들 뿐이지 ‘밑지는 장사’가 될 리는 없다.
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2020-01-01 27면
