항공사들 ‘충성 고객 잡기’ 서비스

오랫동안 꿈꿔 왔던 프랑스 파리 여행을 떠난 여대생 B씨는 부푼 마음을 안고 비행기에 올랐다. 비행기가 하늘을 향해 솟아 오른 뒤 창밖으로 펼쳐진 그림 같은 풍경에 감탄한 지 두어 시간, B씨는 슬슬 지루함을 느끼기 시작했다. 무엇보다도 손에서 놓지 않고 지내던 스마트폰이 무용지물이라는 사실은 B씨에게 견딜 수 없을 만큼의 무료함을 안겼다. 1만m 상공을 나는 비행기 안에서 ‘간절하게’ 와이파이를 원하는 승객은 B씨 한 사람뿐이었을까.

●獨 루프트한자 2004년 세계 첫 기내 서비스

장거리 비행 시 무료함과 멀미를 달래 줄 수 있는 기내 와이파이 서비스는 이미 모바일에 익숙한 전 세계 여행객이 원하는 서비스 중 하나이자 하늘길에서 치열한 경쟁을 벌이는 각국 항공사에는 고객을 끌어 모을 수 있는 효자로 자리잡아 가고 있다. 너무나 익숙하지만 쉽게 쓸 수 없었던 하늘에서의 와이파이 서비스, 얼마나 진화했을까.

까마득한 높이를 나는 비행기에서 와이파이를 사용할 수 있는 원리는 크게 항공기 이동 경로에 따라 지상에 설치돼 있는 기지국을 이용하는 것과 인공위성을 이용하는 것 두 가지로 나뉜다. 인공위성을 이용할 경우 기체 하단이 아닌 상단에 안테나를 설치하고 지상의 기지국이 인공위성에 통신신호를 보내면 인공위성이 이를 다시 기내 안테나로 전달하는 방식이다.

이러한 방식을 이용해 세계 최초로 기내 와이파이를 도입한 항공사는 독일 루프트한자다. 루프트한자는 2004년부터 미주·아시아 노선에서 이 서비스를 장거리 비행 항공편 기준 30달러의 유료로 제공하기 시작했고, 뒤이어 미국과 일본 등지의 항공사가 같은 서비스를 개시했다.

10년이 훌쩍 지난 현재 미국 시장조사업체 TMF어소시에이션의 최근 분석에 따르면 세계 최대 기내 와이파이 서비스 업체인 ‘고고’를 보유한 미국에서는 버진아메리카항공의 서비스 이용료가 6시간 비행 기준 45달러로, 가장 비싼 것으로 조사됐다. 미국 전역의 국내 항공선 평균 비용은 13달러 선으로 낮아지는 추세이긴 하나 무료 와이파이가 ‘판을 치는’ 지상에 비하면 저렴하다고 판단하긴 어렵다.

●앞선 서비스로 美 젯블루 작년 3분기 실적 1위

지상에서는 펑펑 쓸 수 있는 와이파이를 하늘에서는 돈 내고 써야 하는 상황이 소비자에게만 부담스러운 것은 아니다. 항공사 입장에서는 값비싼 장비를 사들이고 관리하고, 수시로 업그레이드해야 하는 비용도 만만치 않다.

10MB의 무료 데이터를 제공하는 에미레이트항공은 기내 인터넷 수요 증가에 발맞춰 약 2000만 달러, 우리 돈으로 약 215억원을 투자해 와이파이 시설을 구축했다. 버진아메리카나 미국 저가 항공사 젯블루도 더 빠른 통신 속도를 제공하기 위해 다양한 업체와 제휴를 맺고 투자 규모를 늘리고 있다. 구입 비용뿐만 아니라 유지·보수에도 상당한 예산이 투입된다는 뜻이다. 이러한 부담에도 불구하고 해당 서비스를 도입한 항공사들은 와이파이 덕을 톡톡히 보고 있다. 아시아태평양항공센터(CAPA)에 따르면 2015년 3분기 젯블루는 미국 항공사 중 가장 높은 실적을 기록했고 버진아메리카가 그 뒤를 이었다. 전반적인 승객 수 하락에도 불구하고 젯블루와 버진아메리카가 ‘선방’할 수 있었던 공통점은 바로 기내 와이파이 서비스다. 발 빠르게 움직인 두 항공사는 경쟁업체가 뒤늦게 기술을 구축하는 동안 충성 고객을 확보하는 데 성공한 것이다.

●속도 늦고 보안 취약 국내 항공사 서비스 미온적

전 세계 항공사가 와이파이 시스템 구축을 넘어 무료 이용으로까지 서비스를 확대하고 있고, 국내 저가 항공사들도 앞다퉈 서비스 제공을 시작한 반면 대한항공이나 아시아나항공 등 국내 대형 항공사는 기내 와이파이 서비스 제공에 여전히 미온적이다. 빠른 인터넷에 익숙한 국내 이용자를 만족시킬 만한 속도를 제공하지 못한다는 것과 해킹 등 보안에 취약하다는 것이 이유다.

●항공기 와이파이 해킹 성공하자 일각 테러 우려

실제 지난해 미국연방수사국(FBI)은 보안 전문가가 비행기의 와이파이를 해킹하는 데 성공했다는 소식을 접한 뒤 각 항공사에 공식적인 해커 경계령을 내린 바 있다. 일각에서는 테러리스트가 기내에 앉아 노트북을 이용해 조종석의 시스템을 해킹하는 최악의 시나리오를 우려하기도 했다.

승객에게 더욱 나은 서비스를 제공하겠다는 수많은 항공사의 다짐 뒤에는 그러한 서비스로 더 많은 고객을 끌어모으겠다는 야심이 숨겨져 있다. 기내 와이파이가 승객과 항공사 모두를 만족시키는 ‘윈윈 서비스’로 자리잡기 위해서는 속도뿐만 아니라 안전에도 더욱 신중을 기해야 할 것이다.

huimin0217@seoul.co.kr