해마다 일본 출장을 여러 차례 간다. 빼놓지 않고 들르는 곳이 있다. 백화점 업계의 신화로 불리는 이세탄백화점이다. 이세탄백화점을 둘러보고 나면 먼저 직원들이 고객을 응대할 때의 진심어린 서비스 태도에 감동하고, 둘째로 다양한 상품 구색과 갈 때마다 새롭고 세련된 매장에 놀란다. 과연 신화라는 찬사를 받을 만하다.

이미 ‘잃어버린 15년’이란 불경기를 겪은 일본에서는 백화점 업계가 심각한 위기를 겪어왔다. 매출이 해마다 떨어지는 가운데 백화점 3위 업체였던 소고백화점이 파산했고, 중소업체들의 살아남기 위한 인수와 합병도 계속되고 있다. 그러나 이세탄백화점은 홀로 성장세를 지속하며 지난해에는 자신보다 덩치가 큰 미쓰코시백화점을 인수하고 업계 1위가 됐다. 성공 비결은 ‘고객중심주의’라고 본다.

이 회사의 고객중심주의를 가장 잘 보여주는 말이 ‘오카이바’(お買場)다. 흔히 말하는 ‘매장’을 다르게 표현한 이세탄만의 용어다.‘매장’(賣場)이라고 하면 판매를 우선시하는 뉘앙스를 가지고 있지만 ‘오카이바’는 물건을 사는 곳이란 뜻이다. 고객이 주인공이 되어 상품을 고르고 물건을 사는 곳이 바로 백화점인 것이다.

이 용어가 처음 제안될 당시만 해도 이세탄 직원들에게는 ‘얼마나 팔렸나.’가 가장 중요한 관심사였다. 실적 부진의 이유를 찾다 보니 판매사원부터 매장관리자들까지 고객을 향한 마음의 문은 닫은 채 판매만 생각하고 있었다는 것이다. 이 때부터 이세탄은 ‘고객기점(顧客起點)’을 회사의 슬로건으로 삼고 매장 서비스뿐만 아니라 경영의 전 부문에서 고객의 욕구를 중심으로 한 전략을 펴고 있다.

이세탄의 사례는 한국 기업들이 앞으로 나아가야 할 방향을 제시해 준다. 고객에게 제공하는 가치에 차이가 있을 뿐, 모든 기업이 고객 없이는 생존할 수 없기 때문이다. 우리 기업들도 고객중심경영을 기본 전제로 내세우고 고객을 자신의 편으로 만들기 위해 부단히 노력해야 한다.‘고객중심’이 구호에만 그치지 않기 위해서는 먼저 이뤄내야 할 과제들이 있다.

첫째, 철저하게 고객의 입장과 시각이 되어야 한다. 우리는 실제 기업의 입장과 논리로 일하면서 고객을 다 알고 있는 것처럼 착각하거나 고객을 위하는 것처럼 합리화하는 경향이 있다. 자신이나 관리자의 관점에서가 아니라 고객의 입장에서 판단해야 한다.

둘째, 고객의 진정한 욕구를 찾아 상품으로 구현하고 고객에게 효과적으로 전달해야 한다. 좋은 상품과 수준 높은 서비스의 제공은 기본적인 요소다. 좋은 상품이란 고객의 세분화된 욕구에 부합하고 새로운 욕구를 창출할 수 있는 상품을 말한다. 수준 높은 서비스는 전 직원들이 고객중심주의를 내재화하고 모든 의사결정의 척도를 고객으로 삼을 때 가능하다.

셋째, 협력회사를 중요한 고객으로 모셔야 한다. 어떤 기업이든 협력회사 없이 고객중심경영을 시행할 수 없다. 협력회사의 입장과 사정을 파악하고 서로 윈-윈하는 문화를 만들어야 한다. 이렇게 쌓인 신뢰관계를 기반으로 가치관을 공유할 때 상품에서부터 서비스까지 고객이 감동하고 고객에게 사랑받는 기업이 될 수 있다.

기업이 존재하는 본원적인 이유가 고객가치 실현이라는 관점에서 볼 때 기업 활동의 중심은 당연히 고객이다. 모든 구성원이 고객 입장에 서서 정성을 다하는 기업만이 지금의 경쟁 환경에서 살아남을 수 있을 것이다.

이철우 롯데쇼핑 사장