국토부 제주공항 폭설대란 재발방지 후속대책 마련

국적 저비용항공사(LCC) 5곳이 앞으로 대규모 결항사태시 먼저 결항한 항공편의 승객부터 탑승시킨다는 원칙을 지키기로 약속했다.

국토교통부는 지난 1월23일∼25일 제주공항이 45시간 동안 마비된 폭설대란 당시 드러난 저비용항공사들의 문제점 개선방안을 16일 내놓았다.

제주공항 폭설대란 당시 대한항공과 아시아나항공은 먼저 결항한 항공편 승객부터 문자메시지로 임시편 탑승순서를 알려 승객들이 공항에서 마냥 기다릴 필요가 없었다.

반면 제주항공·진에어·에어부산·이스타항공·티웨이항공 등 5개 저비용항공사들은 결항편 순서에 상관없이 공항 카운터에서 선착순으로 대기표를 발부하면서 승객들이 큰 불편을 겪었다.

국토부가 저비용항공사의 지연·결항 매뉴얼과 승객안내 시스템 등을 종합적으로 점검한 결과 저비용항공사들은 대규모 결항사태시 ‘선 결항편 승객의 우선탑승 원칙’ 자체가 매뉴얼에 없는 것으로 확인했다.

저비용항공사들은 대규모 결항사태가 처음인지라 매뉴얼이 없고 책임자가 지정돼 있지 않은데다 직원들이 대응훈련도 안 돼 있어 승객들이 며칠씩 줄 서 있는 상황을 만들었다.

국토부 관계자는 “저비용항공사들도 대한항공·아시아나항공과 마찬가지로 결항편 승객들에게 단체로 문자메시지를 발송하는 시스템이 있다”며 “선 결항편 승객의 우선탑승 원칙 자체가 없어 혼란을 일으켰다”고 설명했다.

국토부는 LCC별로 대규모 결항사태에 대비한 업무처리 점검표를 작성하고 명확한 업무 담당자 지정 및 직원훈련을 통해 대응능력을 강화하도록 했다.

예컨대 대규모 결항이 예상되면 안내문과 문자메시지 문구를 미리 준비하고 예약현황과 당일·다음날 가용좌석 파악, 연결승객파악, 인근 숙소현항 파악, 대책회의를 소집해야 한다.

실제 결항발생시 임시편 투입여부 결정, 체류객 안내와 수송에 나서야 한다.

이러한 내용을 포함해 본사와 지점간의 빠른 의사결정을 위한 보고체계와 대책회의 소집 등을 세부적으로 규정한 업무처리 점검표를 만들라고 국토부는 주문했다.

아울러 30분 이상 지연·결항이 확정되면 항공사가 원인과 소요시간을 포함한 1차 문자메시지를 승객들에게 바로 발송하고 이후 승객수송계획, 진행상황, 재안내 시점 등을 포함한 상세 문자를 발송해 불안감을 해소하도록 했다.

아울러 국토부는 이날 오후 김포공항내 한국공항공사 대회의실에서 ‘저비용항공사 승객관리 개선간담회’를 열어 7개 국적 항공사와 한국공항공사간 항공교통분야 업무협약을 체결하도록 주선했다.

대규모 지연·결항시 긴급 대책회의 소집, 운항계획, 승객안내, 잔여좌석 유무 등에 대한 실시간 정보공유와 체류객 수송·지원에 유기적으로 협력한다는 내용의 업무협약이다.

국토부는 비상상황에 대비한 공항별 현장조치 매뉴얼도 만들었다.

제주공항은 1천명, 김포·김해공항은 100명, 기타 공항은 50명 분량의 모포와 매트를 상시 갖춰야 하고 생수와 식료품은 즉시 공급이 가능하도록 공급선을 확보하도록 했다.

또 지자체에 대중교통 연장과 택시부제 해제 요청, 전세버스 투입 등 계획도 마련하게 했다.

이날 간담회를 주재한 권용복 항공정책관은 “LCC가 가장 기본적인 서비스를 무시하면 고객의 외면을 받을 수밖에 없다”며 “제주공항 사태의 뼈아픈 교훈을 통해 고객의 목소리에 귀 기울이고 더 꼼꼼히 서비스품질을 챙겨달라”고 강조했다.

연합뉴스