# 행정서비스 헌장제도의 의의

영국의 Citizen Charter에서 유래한 이래 선진국에서 먼저 시작한 제도다. 행정기관이 고객인 시민에게 제공할 서비스의 이행기준과 내용을 구체적으로 제시하고, 질 높은 행정서비스 제공을 약속한다. 이 제도가 추구하는 목적은 행정서비스도 이제는 민간기업이 제공하는 최고 수준의 서비스를 따라 배우면서도, 궁극적으로 조직의 성과 향상과 서비스 질적 개선을 통해 고객만족의 행정을 민간기업의 수준으로 제공하겠다는 의지의 표현으로 받아들여진다.

# 우리나라의 행정서비스 헌장제도

1. 운영실태-우리나라는 고객중심의 탄력적 관리체계를 도입하기 위한 노력의 일환으로 1998년 6월 대통령훈령으로 ‘행정서비스 헌장제정지침’을 발령, 행정기관별·분야별 행정서비스 헌장제도를 확대 운영하게 됐다.

(1)공기업고객 헌장제도(1999.5)

(2)우편서비스 헌장제도(1997.7;정보통신부)

(3)항만서비스 헌장제도(1997.7;해양수산부)

(4)행정활동에 대한 평가단 운영:대전시의 ‘공직자 친절도 민간평가단’, 서울 동대문구의 ‘주부평가단’

(5)공무원에 대한 인센티브 부여:울산시의 ‘친절점수제’, 경북의 ‘친절저울대’

(6)공무원의 자체적 행태개선노력:전남의 행정서비스 질 제고를 위한 직원워크 및 토론회, 구미시의 부서별 친절서비스 사례의 연극 공연 등

2. 행정서비스 헌장제도의 특징

(1)공공서비스 자체가 일반국민과의 계약이다.

(2)암묵적인 계약(공무원과 국민과의 모호한 계약)은 명시적인 계약으로 전환되고 있다.

(3)공공기관에 의무조항을 명시하고 일반국민이 당연히 누려야 할 권리를 명시했다.

(4)제공될 서비스의 수준을 규정, 불이행시 일반 국민들이 시정조치를 요구할 수 있도록 한다.

(5)도덕적 의무가 강력한 법률적 의무로 변모한 것이다.

(6)Norman Lewis는 행정서비스 헌장을 정부활동의 철학인 동시에 수단이라고 보았다.

(7)서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이다.

(8)행정기관이 제공하는 가장 높은 수준의 서비스를 제시하고, 비용과 편익이 합리적으로 고려된 서비스를 제시한다.

(9)여론을 수렴, 유관기관과 협력, 형평성 있는 서비스 제공한다.

●문제

다음 (보기)의 네 가지 사항 모두를 내용으로 하는 제도는?

(보기)

가. 고객 서비스의 질 향상

나. 체계적 정보 제공

다. 구체적 서비스 기준 제시

라. 보상 및 시정 조치

(1)책임운영기관 제도

(2)발생주의 회계제도

(3)성과관리 제도

(4)행정서비스 헌장 제도

(5)옴부즈만 제도

●풀이 및 정답

고객에 대한 표준화된 서비스 수준을 약정하고 이에 대한 시정과 보상을 이행하려는 시민헌장제도(행정서비스헌장제도)에 해당한다.

(1)의 책임운영기관제란 정부가 수행하는 사무 중 공공성을 유지하면서도 경쟁원리에 따라 운영하는 것이 바람직한 사무에 대하여 책임운영기관의 장에게 행정 및 재정상의 자율성을 부여하고, 그 운영성과에 대하여 책임을 지도록 하는 행정기관을 말하는 것으로서 정부투자기관과는 달리 법인이 아니며, 그 직원의 신분은 여전히 공무원으로서 국가공무원법과 지방공무원법이 적용되어 신분보장이 된다.(2)발생주의 회계제도는 비용과 수익을 그것이 발생한 사실에 근거하여 계상하는 손익계산상의 원칙으로 일명 채권채무주의, 실질주의라고도 하며, 대차대조표가 핵심이다. 비용편익분석을 통한 자기검증능력이 뛰어나고, 자산부채, 자본추정이 용이하다.(3)성과관리 제도는 최근에 중시되는 이론으로서 투입보다는 실질적인 결과(성과)를 내는 데 중점을 둔 이론이다.(5)옴부즈만제도는 1809년 스웨덴 헌법에서 채택, 핀란드·노르웨이·덴마크 등 북유럽 국가에서 발전, 뉴질랜드·영국·미국 등도 도입 실시하고 있다. 행정권한의 남용이나 부당하게 국민의 권익을 침해한 결과를 행정기관에 통보하고, 적절한 조치를 취하지 않을 경우 언론기관에 공표하는 한편 의회에 보고함으로써 행정권의 위법·부당한 행사를 사후적으로 통제하자는 것이며 비판이 목적이다. 따라서 정답은 (4).

조석현 남부행정고시학원 강사