서울 마포구가 ‘시민의 발’인 버스의 서비스 질을 높이기 위해 ‘미스터리 쇼핑’을 실시하기로 했다. 미스터리 쇼핑이란 전문 모니터 요원이 고객으로 가장해 실제 서비스를 체험하면서 점검하는 일종의 암행 감시 기법이다. 금융감독당국이 금융회사의 불완전 판매 등을 조사하기 위해 주로 활용하는 제도다.

마포구는 16일부터 대표적 대중 교통수단인 버스를 대상으로 미스터리 쇼핑을 담당할 구민 평가단을 운영한다고 15일 밝혔다.

평가단은 40~60대 주민 20여명으로 구성돼 있다. 평가단은 버스 노선별로 매월 5차례 이상 부정기적으로 탑승한 뒤 버스 운행 실태 등을 평가해 구에 제출하게 된다.

수요자인 주민들이 직접 나서 버스에 대한 상시적인 감시 체계를 구축하게 되는 셈이다.

평가 내용은 급출발·급정거와 같은 난폭 운전과 정류소 무정차 통과 등 안전운행 이행 여부에 초점이 맞춰져 있다. 또 ▲의자·손잡이·냉난방기·안전망치 등 시설물 설치 여부 ▲차량 청소상태 등 청결도 ▲운전자 친절도 및 지정복장 착용 여부 등도 점검 대상에 포함된다.

평가단에게는 1인당 15만원 상당의 교통카드만 지급될 뿐, 별도의 보수나 혜택이 없이 자원봉사 개념으로 운영된다.

대신 구는 평가의 객관성 확보를 위해 평가자별 담당 노선을 수시로 변경할 계획이다. 때문에 구 입장에서는 미스터리 쇼핑을 통해 행정비용을 최소화할 수 있다는 이점도 있다.

평가 대상은 관내에서 운행 중인 시내버스 2개 업체 6개 노선 161대와 마을버스 10개 업체 16개 노선 87대 등이다.

평가 결과에 따라 우수 업체에는 정기단속에서 제외해 주거나 행정처분을 탄력적으로 적용하는 등 인센티브를 준다. 반면 법규 위반사항 등이 발견된 업체에 대해서는 행정처분과 같은 불이익을 줄 방침이다.

신영섭 마포구청장은 “주민들이 버스를 이용하며 겪을 수 있는 불편사항을 없애 운수업체의 친절 서비스를 높이고자 평가단을 운영하기로 했다.”면서 “업체별, 노선별 평가를 통해 운수업체간 경쟁에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것”이라고 말했다.

한편 지난해 기준 서울시의 하루 평균 대중교통 이용자 1041만 1000명 가운데 버스 이용자는 전체의 54.6%인 568만 1000명이다.

더욱이 마포는 서울 서남권 등지에서 도심으로 진입하는 길목에 위치해 있어 버스에 대한 수요가 높은 지역이 속한다.

장세훈기자 shjang@seoul.co.kr