120다산콜재단, 오늘도 忍忍忍

블랙리스트 1200여명 전담 마크
폭언성희롱 시달린 뒤 ‘블랙아웃’
과호흡 증세로 공황장애 진단도
“실수 유도 등 악성 민원 교묘해져”

콜센터 상담은 감정노동 중에서도 가장 난도가 높은 직군에 속한다. 상품이나 서비스에 불만을 품은 소비자의 민원을 비대면으로 해결해야 하기 때문이다. 수화기 건너편 ‘얼굴 없는 고객’ 중에는 상담사를 하대하거나 인격적으로 모독하며 인내심의 한계를 시험하는 진상 민원인이 적지 않다.

이는 하루 평균 2만여건의 서울시 행정 상담과 민원 업무를 접수하는 120다산콜재단 상담사들이 일상적으로 겪는 일이다. 15년간 매일 출근 도장을 찍듯이 120에 전화하는 A씨, 밥 먹듯이 욕설과 비하를 해대는 B씨 등 1200여명의 ‘블랙리스트 VIP’ 고객을 전담으로 상대하는 베테랑 상담사들의 감정노동 강도는 형언하기 어렵다.

지난달 7일 오후 찾은 서울 동대문구 120다산콜재단 민원지원팀 상담실에는 묘한 긴장감이 흘렀다. 특별관리 대상인 ‘블랙 VIP’들의 전화가 걸려 오면 전쟁 같은 통화가 시작된다. 일반 상담사들이 두 손 두 발 든 악성 민원인만 상대하는 민원지원팀은 ‘폭탄처리반’이다. 6년 동안 이 팀에서 일한 황인혁(45) 대리는 “내 안의 시한폭탄이 언제 어떻게 터질지 몰라 두렵다”고 털어놨다. 그는 “욕하고 화내고 소리 지르는 분들만 상담하다 보니 어지간한 충격에는 무뎌져 있다”면서도 “내면에 분명히 분노, 무기력과 같은 감정이 쌓여 가고 있을 텐데 언젠가는 내가 나를 주체하지 못할 것 같은 불안감이 든다”고 토로했다.

전화를 끊은 후 멍하니 앉아 있는 상담사도 여럿 눈에 띄었다. 순간적으로 감정 처리가 중단되는 ‘블랙아웃’이 찾아온 것이었다. 서강숙(52) 민원지원팀장은 “올라오는 화를 주체하지 못하고 얼굴이 굳은 상태로 정신적인 쇼크 상태에 빠지는 직원이 종종 있다”고 전했다.

2018년 10월 산업안전보건법이 개정되면서 감정노동자 보호조치가 강화된 이후 오히려 악성 민원이 교묘하게 진화했다고 상담사들은 입을 모았다. 10년 넘게 야간 상담사로 일한 박경은 다산콜재단 노동이사는 “욕설, 폭언, 성희롱을 하면 상담을 즉시 종료할 수 있다는 사실을 역이용하는 분들이 있다”며 “전화를 끊지 못하도록 말을 빙빙 돌리거나 같은 질문을 반복하면서 상담사의 실수를 유도하는 등 악성 민원도 지능화되고 있는 것”이라고 전했다. 박 이사는 2015년부터 2년간 신경정신과에 다니며 약물 치료를 받았다. 잠을 이루지 못하고 숨을 쉬기 어려운 증상이 계속됐고 업무 중 고객에게 압박과 다그침을 당하면 극도의 불안감을 느꼈다. 그럼에도 정신과 방문을 마음먹는 건 쉽지 않았다.

그는 “악성 민원을 자주 겪는 동료들도 다 참고 일하는데 나만 유난스러운 건 아닐까 생각했다”며 “불면증, 소화장애, 가슴 두근거림 같은 증상이 있는 상담사가 대부분인데도 다들 그러려니 참고 넘기는 분위기여서 자신의 정신건강이 얼마나 나빠졌는지 자각하지 못하는 경우가 많다”고 말했다. 근무 도중 과호흡 증세로 쓰러져 구급차에 실려 간 상담사들이 공황장애 진단을 받은 사례도 있었다.

블랙 VIP 대응팀에서도 포기한 ‘폭탄 민원인’은 법적조치 대상이 된다. 다산콜은 성희롱은 1회, 심한 폭언과 욕설의 경우 3차례 누적된 악강성 민원인에게 법적조치를 경고하고 개선되지 않으면 고소한다. 2012년 이후 지난 7월까지 11년간 129명을 고소했다. 지난 4월에는 120에 전화해 상습적으로 원색적인 욕설과 폭언을 퍼부은 남성 C씨가 징역 8개월을 선고받았다.

황 대리는 “하루하루가 마지막이라는 심정으로 헤드셋을 쓰는 콜센터 상담사들의 마음을 알아줬으면 좋겠다”고 말했다.