지능적인 클라이언트(고객)와 함께 돌아가는 서버는 행복하다.네트워크 효과를 창출할 수 있기 때문이다.그 전제는 네트워크를 흐르는 정보가 투명해야 한다는 것이다.

여기에서 네트워크 효과란 공급자가 지능적인 참여자와 함께 네트워크 가치를 급증시키고 그 이익을 나눠 가질 수 있다는 뜻이다.정치적으로는 참여 민주주의가 여타의 정치제도를 압도하는 양상으로 나타나고,경제적으로는 인터넷에 기반한 IT 지식산업이 신경제의 총아로 등장한 것도 네트워크 효과 때문이다.

그러나 지능적인 소비자를 상대해야 하는 인터넷 쇼핑몰의 사정은 그렇게 넉넉하지만은 않다.인터넷쇼핑이 만개하면서 권력이 공급자에서 소비자로 이동하기 때문이다.

지능적인 소비자인 A씨를 보자.그의 구매 제1원칙은 최저가 쇼핑몰에서 사는 것이고 제2원칙은 결제와 배송은 믿을 수 있는 쇼핑몰을 이용한다는 것이다.그는 상품을 살 때마다 제1원칙에 따라 가격비교 사이트를 검색해 해당 상품 가격정보를 챙긴다.배송 등 서비스에 문제가 있으면 거리낌 없이 반품한 뒤 보상청구를 한다.이 과정이 매끄럽지 않다면 쇼핑몰이 운영하는 SOS게시판에 항의하고 소비자보호원 사이트에 들어가 신고할 수도 있다.

이같이 인터넷과 정보기술의 발전은 완전에 가까운 정보를 제공하는 인터넷 상거래시장을 탄생시킨 것이다.

정보화시대에 소비자로의 권력이동은 이미 상식이 되었다.이 소비자의 권력은 투명한 정보에서 나온다.물론 투명한 정보는 공급자 입장에서도 소중하다.따라서 다음 두가지는 중요한 포인트다.

첫째,냉철한 소비자 권력은 면도날 같은 데이터 분석의 힘을 길러준다.정보를 차단한 채 고여 있는 소비자 잉여를 낚아 올리는 데 정성을 쏟는 것보다 빠른 정보처리 능력과 보다 정확한 정보 해석 능력을 키워서 구매의 제2원칙에 부응하는 신뢰성과 마케팅 능력을 갖추는 것이 훨씬 큰 이익을 가져다 줄 수 있다.최근 인터넷 쇼핑몰 시장에서의 고객관계관리 기술의 발전은 눈부실 정도이다.

둘째,투명한 정보는 공급자를 둘러싼 또 다른 네트워크를 함께 결합할 수 있다.전자상거래에서 공급망관리 시스템이 대표적인 예라고 할수 있다.투명한 정보와 신속한 커뮤니케이션을 바탕으로 가장 효율적이고 저비용 구조인 공급체제를 갖출 수 있다.

물론 여전히 과거에 누렸던 권력의 단맛을 버리지 못하고 인터넷 세상에 적응하지 못하는 경우 또한 자주 목도한다.

필자가 근무하는 회사의 경우 비공개 메일로 쏟아지던 하루 3000여건에 달하는 소비자의 불만을 SOS게시판 사이트를 통해 투명하게 공개하는 전략을 택하기까지 만만치 않은 토론 과정을 거쳐야만 했다.

일부 인터넷 쇼핑몰을 포함해 많은 유통회사가 외형 부풀리기라는 영업전략에 따라 투명한 매출 집계 한번 내지 못하고 매출액 데이터를 계열사나 임직원 특판을 포함해 왜곡시키거나,성격이 다른 유통채널에 모호하게 섞어서 발표하는 등 불투명한 정보를 생산하는 관행도 문제로 지적되고 있다.

그러나 네트워크의 가장 중요한 자원이 클라이언트임을 인식한다면 클라이언트의 지능과 열성 또한 신뢰해야 한다.네트워크상에서 투명한 정보를 공유할 때 규모수익 체증이라는 네트워크 효과는 소비자와 공급자 모두의 것이 될것이다.

김 동 업 인터파크 사업지원본부장