‘업그레이드 된 사람들의 화려한 국제적 교류의 장’ 이것이 내가 내린 호텔에 대한 정의이다.물론 이것은 옛날생각이다.

한 외국인 관광객이 있었다. 호텔에서는 오랫동안 머물고계신 고객에게 부득이 중간정산을 요청해야 하는 경우가 있다.이 고객의 경우에도 장기간 투숙하고 있는 중이어서 중간정산을 요청해야만 했다.그런데 사실 이는 서로에게 상당히 민감한 부분이다.고객입장에서는 불쾌할 수도 있는 문제이기 때문이다.그래서 항상 중간정산을 요청할 때 우리는최대한 고객의 이해를 구한다.

그러나 이 손님은 중간정산 요청을 이해하지 못하셨고,화가 난 나머지 객실로 뛰쳐올라 가버렸다.몇분 후 손에 무언가를 한 움큼 쥐고 나오셨다.이미 얼굴은 빨갛게 달아올라있었으며 입에선 알 수 없는 험한 말들이 뱉어지고 있었다.

순간 손에 쥐어져 있던 그 무언가가 우리의 얼굴 앞으로 세차게 던져졌다.돈이었다.

우리는 손님에게 정중히 사과드릴 수 밖에 없었다.손님의기분을 먼저 헤아리지 못하고 손님을 불쾌하게 해 드린 것에 대해서라면 백번 사과해도 마땅하다.그러나 과연 그 손님의 모든 행동에 대해서라면….우울해 질 수 밖에 없다.

졸업과 동시에 취업이라는 짐을 지고 참으로 다양한 분야를 기웃거렸다.그러던 중 어린시절부터 막연히 동경해 오던호텔이라는 곳이 눈에 띄기 시작했고 어느 순간부터는 호텔리어만이 나의 길이라는 이상한 확신까지 드는 것이었다.내가 일하는 곳은 호텔의 얼굴이라는 프런트 데스크이다.

호텔에 오면 누구든지 한번쯤은 거쳐가지 않을 수가 없는곳이 바로 이곳이다.프런트에서 오래 일한 한 선배의 말에의하면 이곳에서 3년 넘게 일하다 보면,10m 밖에 있는 사람의 성격이나 성향조차도 파악할 수 있는 능력이 길러진다는것이다. 좀 과장된 면도 없지 않겠지만 그 만큼 직업상 우리는 많은 사람들과 다양한 부류의 사람들을 만나게 된다.

고객이 요구하는 모든 것을 들어줄 수 없는 경우가 있다.

이럴 때면 심각한 고민에 빠지게 된다.“과연 서비스의 범위는 어디까지인가?”투철한 직업정신을 갖고 이 의문을 풀어보려고 노력하지만 솔직히 아직까지는 전혀 알 수 없다.

고객들은 이미 호텔에 발을 들여놓는 순간부터 많은 기대를 한다.누군가가 자신을 알아봐 주길 바라며,또한 대접 받기를 바란다.

내 직업에 대한 사명감을 갖기 위하여 오늘도 마음을 다잡는다.긍정적이고 공평한 눈으로 손님을 마주한다.“손님은왕이다”라고 했다.아니다.누군가는 “손님은 신이다”고말했다.

류혜민 신라호텔 프런트 데스크