언젠가 이런 얘기를 들었던 기억이 난다.미국에서 유학하고 있는 우리나라 유학생들이 고가의 생활가전제품을 구매하여 유학생활 내내 아무 탈 없이 사용하다가 귀국할 때 쯤이를 간편히 처리하기 위해 제품에 하자가 있다고 우겨 환불을 받아낸다는 것이다.다소 과장된 얘기일 수도 있지만고객 특히 불만을 가진 고객들을 정면에서 상대해야 하는나의 직업상 그냥 웃어 넘기기엔 어쩐지 씁쓸한 마음이 든다.

우리회사 고객만족팀은 고객상담 및 클레임 분석,품질개선도모, 고객관리 등의 업무를 주로 담당한다.업무 가운데 가장 많은 스트레스를 받는 일은 아무래도 제품이나 회사에대한 불만을 가진 고객과의 상담이다.일단 불만을 가진 고객들은 감정이 격해 있는 상태이기 때문에,그런 고객들에게서 전화가 걸려오면 가슴이 쿵쾅거리기 시작한다.

한번은 이런 일이 있었다.

우리회사의 가격정책에 대해 불만을 가진 한 고객과 전화상담을 하게 되었는데 흥분한 고객의 욕설 앞에 나의 논리정연하고 친절한 설명은 아무런 소용이 없었다.

참아가며 상황을 설명하던 내 입에서는 나도 모르게 ‘당신’이란 소리가 튀어 나왔다. 급기야 그 고객은 회사까지찾아왔고 무심코 튀어나온 ‘당신’이란 표현에 대해 정중히 사과하는 나에게 ‘청부살인’운운하는 심한 욕설을 해댔다.당시 임신 5개월로 누가 봐도 배부른 임산부인 나에게말이다. 정말 답답하고,억울하기까지 한 심정에 눈물이 왈칵 솟았다.한 가정의 아내이자 갓 태어날 소중한 아가의 엄마가 될 내가 왜 이런 험한 소리까지 들어가며 이 일을 하고 있나라는 생각이 머리를 스쳤다.

무작정 트집을 잡거나 심한 욕설도 서슴지 않는,얼굴 모르는 고객을 상대한다는 것은 정말 쉽지 않은 일이다.

그렇다고 항상 이런 고객들만 있는 것은 아니다.성심어린상담에 진심으로 감사함을 표하는 고객들을 대할 때면 바로이런 보람과 기쁨 때문에 내가 이 자리를 지금껏 지키고 있구나라는 생각이 든다.

여성일기를 통해 은근슬쩍 ‘막가파’ 고객들 흉을 좀 보았지만, 그래도 직업의식은 어쩔 수 없나 보다. 오늘도 난“좀 더 이해하고,좀 더 인내하자” “고객은 왕이다.그 어떠한 것도 고객의 권리를 앞지를 수 없다”라는 말을 되뇌이며 출근길 발걸음을 재촉했으니 말이다.

윤미경 코리아나화장품 고객만족팀장