‘특급호텔 로비나 고급카페를 연상케 하는 은행’,‘품격높은 서비스와 안락한 분위기를 곁들인 점포’ 들이 속속생겨나고 있다.은행들이 우수 고객 확보를 위해 펼치고 있는 ‘점포 차별화’ 전략의 일환이다. 주택은행의 소비자금융을 주로 하는 점포들에는 입출금계,대부계,외환계 등 은행 편의에 따라 구분되는 부서 명칭을 알리는 표지판들이사라졌다.그대신 빠른창구,OK창구,VIP룸,유학·이주센터 등의 창구표지판이 고객들을 맞는다.고객의 입맛과 거래특성에 따른 ‘맞춤형 서비스’로 방향을 바꾼 것이다.고객만족서비스야말로 수신을 늘려 경쟁력 강화로 이어진다는 생각에서 비롯됐다.

이같은 고객 눈높이에 맞춘 일선점포의 변화가 나타난 것은 지난 99년부터.외환위기의 아픔을 누구보다 뼈저리게 겪은 은행들이 변신과 경쟁력강화를 위해 선택한 승부수였다.

주택은행이 99년 11월 처음 ‘신영업점 시스템’을 완비했다.창구를 단순한 입출금 업무를 위한 빠른창구,신규·해약등을 위한 상담창구,부동산·세금·재테크 상담을 위한 VIP룸 등으로 세분화했다.고객이 지점내 이곳저곳을 찾는 수고를 덜어주고 한곳에 앉아 원스톱 서비스를 받도록 한 것이다.조회·자금이체 등 텔레뱅킹 등을 위해 500명의 전화상담원을 배치,한 번호로 연결되는 콜센터도 마련했다.기업점포(전국 56개 지점)는 따로 떼내어 기업금융을 특화시켰다.

국민·신한·조흥·한빛은행들도 뒤따라 점포의 기능별 특화에 나섰다.테마점포,영업시간 파괴 등 고객을 위한 영업아이디어가 꾸준히 쏟아져 실천에 옮겨지고 있다.

한빛은 서울 테헤란로·세종로에,신한은 서울 강남·무교동에 각각 유학·이주센터점 등 테마점포를 운영하고 있다.

스케줄 관리서비스 및 관련정보를 제공하고 예금관리,환전업무 등의 수입을 얻는다.

가장 각광받고 있는 테마점포는 PB(Private Banking).투자상담사,금융자산관리사,미국선물거래사,선물거래중개사,외환관리사 등 각종 자격증을 갖춘 전문가들이 고객의 자산을상담·관리해 준다. 이런 특화된 서비스를 제공하는 점포에는 우수고객들이 몰릴 수 밖에 없다.하나은행의 경우 PB센터 개설이후 순수 개인예금만 1조원을 유치했을 정도로 고객반응이 좋다.

영업시간도 고객에 맞춰지고 있다.하나은행 경기 일산의이마트점은 평일중 하루를 쉬는 대신 일요일에도 고객을 맞는다.거래업체의 휴무일을 따른 것이다.한빛은행 동대문·남대문지점은 부근 재래시장을 찾는 지역상인들을 위해 개점시간을 한시간 앞당겼으며,서울 잠실 롯데월드지점은 백화점 고객들을 위해 마감시간을 늦췄다.

김정태(金正泰) 주택은행장은 “은행도 점포 전략화 등 고객중심의 경영을 통해 경쟁력을 갖추고 수익성을 높여야 한다”고 말했다.

주현진기자 jhj@