‘문제있는 민원인을 만드는 것은 문제있는 민원 담당 직원’ 특허청이 내린 결론이다.

특허청은 최근 전·현직 민원 담당 공무원 전원을 대상으로 ‘민원인이 문제가 있다고 생각하는 사례’에 대해 설문 조사한 결과,모두 38건 중 90%에이르는 34건이 직원 스스로 고객의 불만을 자초한 것으로 드러났다고 밝혔다.

특허청은 이에 따라 11일 ‘고객불만 사례 및 표준서비스 요령’이란 73쪽짜리 책자를 만들어 민원담당 공무원 등 모든 직원에게 배포했다.

민원 현장에서 활용토록 하는 교본인 셈이다.

책자에서는 ‘업무·서식의 복잡성’,‘직원의 업무처리 실수’,‘직원의응대 태도’ 등 민원인의 불만 사례 7개 유형과 이에 따른 표준서비스 요령등을 소개했다.

고객불만 사례로는 법규자체에 대한 불만이 가장 많았으며 ▲업무 또는 서식의 복잡성 ▲직원의 응대태도 ▲민원인의 요구 거절 ▲직원의 업무처리 실수 ▲심사결과에 대한 불만 ▲직원의 법규 미숙지 등을 꼽았다.

또한 직원들의 우월주의,권위주의,관심부족,소극성,불친절,복잡함,판에 박힌 언행 등도 고객불만의 요인이라고 지적했다.

이어 불만 고객을 문제가 있는 사람으로 간주하거나,고객에게 사과까지 할필요가 없다는 식의 태도,불만사항을 대수롭게 여기지 않는 자세 등 모두 ‘9가지 금기사항’을 명기했다.또 ▲불만 사항을 알려준 고객에게 진심으로감사를 표한다 ▲불만 사항을 해결한 뒤 만족여부를 확인하라 등 ‘불만 고객 응대를 위한 10가지 법칙’을 제시해 민원 담당 공무원의 인식변화를 주문했다.

박록삼기자 youngtan@