신규 기능 슬쩍 내놨다 철회 반복
논란 부추겨 클릭수 유도 모양새
“소명 없이 즉각 폐지에 혼란 가중”

네이버가 지난 16일 뉴스 댓글 서비스에 ‘답글의 답글’을 작성할 수 있게 하는 기능을 추가했다가 ‘선거철 댓글 장사’ 등 논란이 일자 도입 나흘 만에 초고속 폐지했다. 네이버가 국내 검색 포털 시장 점유율을 회복하기 위해 뉴스·댓글 등 서비스 정책을 변경하다가 논란이 일면 철회하는 일이 반복되면서 이용자 혼란을 초래한다는 지적이 나온다.

앞선 네이버의 조치로 20일 오전까지는 특정 뉴스 댓글 작성자를 지정해 논쟁을 할 수 있게 됐다. 뉴스 댓글에 달린 답글에서 특정인을 지목해 답글을 달고, 이에 동조하거나 반박하는 답글을 다시 달 수 있게 돼 ‘꼬리에 꼬리를 무는’ 논쟁이 가능해졌던 셈이다. 그동안 댓글에 답글을 달 수는 있었지만 답글에 추가로 답글을 다는 것은 불가능해 명확하게 상대를 가리켜 댓글 싸움을 벌이기는 어려웠다. 하지만 이번 조치에 대해 ‘선거를 앞두고 댓글 전쟁을 부추겨 클릭 수를 높이려는 속내’라는 비판이 제기되자 네이버는 서둘러 서비스를 폐지했다.

네이버가 서비스 정책을 돌연 폐지하거나 도입을 철회한 것은 이번이 처음은 아니다. 지난해 9월부터 시범 운영했던 인공지능(AI) 기반 검색어 추천 서비스인 ‘트렌드 토픽’은 지난 7월 중 정식 서비스로 만들겠다고 발표했다가 7월 31일부로 계획을 전면 폐지해 없애 버렸다. 트렌드 토픽은 2021년 2월 여론 조작 논란이 일자 폐지했던 ‘실시간 검색어’(실검)와 비슷한 서비스로, 정치권에서 문제를 제기하자 없던 일이 돼 버렸다.

네이버가 문제가 돼 폐지한 서비스를 슬쩍 부활시키려는 움직임은 검색 점유율과 무관치 않다. 실제로 실시간 검색어를 폐지한 직후인 2021년 1분기 네이버의 포털 점유율은 68%에서 65.2%로 내려갔다. 각종 인터넷 통계 업체들이 공개한 최근 네이버 점유율은 55~58%로, 지난 상반기까지 한 번도 깨진 적이 없는 점유율 60% 벽도 무너진 것으로 나타났다. 반면 2020년 말 국내 시장 22.91%를 차지하던 구글은 최근 33~35%까지 점유율을 높인 것으로 집계됐다.

업계에서는 네이버의 서비스 정책이 너무 자주 변경돼 이용자에게 혼란과 불편을 주고 있다고 지적했다. 김인성 정보기술(IT) 칼럼니스트는 “네이버는 항상 논란이나 구설에 극도의 ‘알레르기’ 반응을 일으킨다”며 “소명하기보다는 서비스 즉각 폐지로 일관하는데, 그 과정에서 생기는 이용자 불편은 고려하지 않는다”고 지적했다.