갈등 모형을 최초로 정립한 사회학자 랄프 다렌도르프는 “모든 사회는 갈등을 경험한다”고 했다. 우리도 급속한 사회 변화와 국민들의 권리의식이 향상되면서 사회 구성원 간 이해관계의 상충으로 많은 갈등을 경험하고 있다. 이러한 현상은 행정 과정에서도 그대로 투영돼 공공정책이나 사업을 둘러싼 크고 작은 갈등이 빈번히 발생하고 있다.

갈등 관리는 사회가 건강한지를 보여 주는 척도 중 하나다. 주민과 공공기관 간에 자주 발생하는 갈등의 초기 증상은 집단민원으로 표면화되는 경우가 많다. 집단민원은 몇 가지 공통점을 지닌다. 위법 부당한 처분의 취소를 요구하는 일반 고충민원과 달리 어떤 사안에 대한 입장 차이로 인해 발생하는 경우가 많다. 당사자들이 자기의 주장만 되풀이하다 보면 불신이 점점 커지고 곪아서 갈등으로 변해 간다. 다음으로 집단민원은 여러 기관의 적극적인 협력을 통해서만 해결될 수 있는데, 그렇지 않다 보니 주민의 민원(民願)은 민원(民怨)이 돼 가는 것이다.

어떻게 이러한 문제들을 잘 풀어 나갈 수 있을까. 권익위법은 중립적 제3자에 의한 조정이라는 처방책을 제시한다. 시비를 가리기보다는 입장 차이를 좁혀 갈등을 해소해야 하는 경우나, 다양한 이해관계를 조율할 필요가 있는 집단민원에는 조정이 효과적이기 때문이다. 조정이 한 건 성사되기까지는 여러 번의 현장 방문과 이해 관계자 면담 및 의견 조율이 필수적이다. 민원 하나를 조정하는 데 최소 3~4개월이 걸릴 정도로 많은 시간과 노력이 투입된다. 하지만 신뢰와 인내심을 갖고 당사자 간 소통을 주선하고 다양한 대안에 대해 논의하다 보면 전혀 생각하지 못했던 창의적인 해법을 찾아 합의에 이르게 된다.

지난해 9월 낙동강의 강정고령보 상단에 놓인 우륵교 차량 통행을 둘러싼 갈등 조정이 대표적인 사례다. 조정 당시 대구 달성군과 경북 고령군 주민들은 ‘교통편의’와 ‘수질오염’을 각각 내세우며 한 치도 물러서지 않았다. 하지만 국민권익위원회의 조정 담당자들이 두 지역을 수차례 오가며 소통을 매개하고 대안을 모색하다 ‘우회도로 건설’이라는 상생의 해법을 찾아 3년 동안의 갈등을 매듭지었다. 한 민원인은 “처음에는 무조건 안 된다고 하던 기관들도 한데 모여 자주 이야기를 나누다 보니 점점 가능한 방향으로 합의점을 찾아가게 됐다”고 고마워했다.

현장 중심, 열정과 창의, 진실한 소통 이것이 바로 조정의 정신이고 힘이다. 하지만 집단민원의 해결에 이러한 조정이 많이 활용되지 못하고 있는 것은 안타깝고 앞으로 풀어야 할 숙제다. 지난해 권익위는 241건의 집단민원을 접수해 약 30%를 조정으로 해결했다. 같은 해 지자체에 6900여건의 집단민원이 접수됐으나 얼마나 조정으로 해결됐는지 의문이다.

올해는 국민에게 고충을 주는 민원이 좀 줄어들기를 바라는 마음 간절하다. 권익위에 접수된 민원에 대해서는 정성껏 국민의 입장에서 그리고 조정의 정신을 살려 해결에 최선을 다할 것이다. 아울러 조정 전담 인력을 확대 운영하고 관련 제도의 보완과 홍보를 강화하는 등 집단민원 해소를 위한 조정 시스템의 힘을 극대화하는 노력도 병행하려 한다.