류찬희 경제정책부 선임기자
조직의 위기관리는 ‘3T’에 달려 있다. 우선 시기 선택(timing)이 중요하다. 온라인상의 커뮤니케이션(SNS) 발달로 좋지 않은 뉴스나 소문은 상황을 파악, 대처하기도 전에 번개 속도로 번진다. 이 과정에서 진실 여부는 중요하지 않다. 일방적이고, 심지어 짜깁기까지 더해 사건의 본말이 전도되는 경우도 비일비재하다.
대한항공 땅콩 회항 사건을 보면 위기관리에서 타이밍이 얼마나 중요한지 알 수 있다. 대한항공은 사건 초기 문제를 해결하려는 의지보다는 진실을 감추고 오너 감싸기에만 급급했다. 여론의 뭇매를 맞은 다음에 잘못을 시인했지만, 이미 사건은 걷잡을 수 없을 만큼 커진 상태였다. 이 과정에서 대한항공의 위기관리 기능은 제로(0)였다. 글로벌 항공사라는 평가가 무색할 정도였다. 오너에게 직언할 수 없는 조직 문화와 위기관리 전문가가 없었기 때문이다.
마찬가지로 국토교통부가 보여 준 초기 위기관리 대응도 너무 허술했다. 수사권이 없어 완벽한 조사는 애초부터 기대하지 않았던 사건이었다. 이 때문에 사건 조사 초기 기본 원칙만 지킬 수 있도록 고위 공직자가 지켜봤다면 국토부가 엄청난 비난을 받는 수모는 당하지 않았을 것이다.
사과와 대책 발표는 타이밍과 함께 진실(truth)이 들어가야 한다. 대한항공은 뒤늦은 사과에도 불구하고 진실까지 빠져 매를 벌었고, 국민들의 분노를 샀다. 사실과 다른 해명은 하지 않은 것만도 못하다. 특히 기업의 오너가 개입됐거나 도덕성을 요구하는 해명은 더욱 그렇다.
위기관리에는 전술(tactics)도 따라야 한다. 지난해 사회문제화됐던 현대차 싼타페의 연비 과장 표시 문제가 그렇다. 기업의 잘못도 있지만 정부의 연비 측정 시스템에도 문제가 있었다. 현대차는 국제기준과 부처 간 애매모호한 측정 시스템을 내세우면서 버텼지만 결국은 보상을 결정했다. 정부의 연비 과장 지적을 먼저 받아들인 뒤 소비자 보상선에서 마무리지었다면 글로벌 기업의 명예가 실추되는 어리석음은 범하지 않았을지도 모른다.
위기관리 극복은 3T 원칙과 함께 위기관리 전문가를 중용하고 원칙을 중시하는 리더십을 발휘할 때 더욱 빛이 난다. 위기관리 담당자나 커뮤니케이션 담당자가 오너나 최고 경영자에게 직언할 수 있는 조직 문화도 필요하다.
위기관리 능력이 뛰어난 조직으로 삼성그룹을 든다. 총수가 오랫동안 경영에 참여할 수 없는 상황에서도 조직이 정상적으로 돌아갈 수 있는 비결은 3T 시스템이 잘 갖춰져 있기 때문이다. 우리나라가 외환위기를 슬기롭게 극복할 수 있었던 비결 역시 국가 지도자의 빠른 판단, 진실한 홍보, 국제적으로 인정받을 만한 대책을 전략적으로 실천에 옮긴 조치가 바탕이 됐다. 위기는 예고 없이 찾아온다. 어떤 조직이든 위기에 즉각 대처할 수 있는 능력이 바로 조직 경쟁력이 아닌가 싶다.
chani@seoul.co.kr
2015-01-15 30면
