유통업계가 현장 역량의 강화에 사활을 걸었다. 유통업의 성격상 현장이 중요하지 않은 때는 없었지만 온라인-오프라인, 백화점-할인점 등 판매채널과 업태를 넘나들며 업체간 경쟁이 복잡하고 치열하게 전개되면서 이제는 생존의 문제로 인식되고 있다. 판매현장에서 ‘소비자들에게 남다른 서비스를 제공하지 못하면 얼마 못가 도태되고 말 것’이라는 경영진의 독려가 연일 직원들의 귓전을 때린다.

●롯데百 ‘농수축산물 협력센터´ 설치

롯데백화점은 10일 서울 가락동 농수산물시장에 ‘농수축산물 협력센터’를 설치한다. 식품매입팀의 상품기획자(MD)들이 월∼금요일 새벽 2시부터 오후 1시까지 이곳에서 돌아가며 근무하게 된다. 시장상황·산지출하 동향 등을 신속히 파악해 최적의 물건을 확보하기 위해서다.

또 잡화, 여성, 남성, 식품 등 9개 매입팀 산하 60개 세부상품 책임자급 MD들에게 10일부터 노트북이 지급된다.1주일에 이틀 이상 협력업체를 찾아가 신상품 정보, 업계 동향을 신속히 파악하라는 것이다. 여기에는 ‘재무관리통’이었던 전임 이인원 사장에 이어 지난 2월 취임한 ‘영업통’ 이철우 사장의 경영컬러도 크게 작용하고 있다.

이 사장은 취임 이후 줄곧 “사무실에 앉아서 전화통만 붙잡고 있거나 찾아오는 사람들만 만나서는 좋은 상품을 확보하는 것도, 제대로 된 마케팅 전략을 짜는 것도 불가능하다.”고 강조해 왔다.

●‘깨진 유리창´ 현장서 즉시 고쳐라

롯데마트도 지난 2월 노병용 대표 취임 이후 ‘깨진 유리창(BW·브로큰 윈도) 경영’을 도입했다. 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 단 한 명의 불친절한 직원 등 사소한 흠결(깨진 유리창)도 기업의 앞날을 뒤흔들 수 있으므로 즉시 현장에서 고치라는 것이다. 사무실에서 불필요한 보고나 회의를 하지 말고 현장으로 나가 고객과 만나라는 세부지침도 내려졌다. 현재 매월 점포별로 2차례씩 BW회의가 열린다.

지난해 인수한 월마트 16개 점포를 운영하는 신세계마트는 지난 3월부터 점장급·팀장급을 대상으로 서비스 질 향상교육을 실시하고 있다. 정오묵 대표는 1주일에 두 차례 밤 10시 이후 심야시간대에 점포를 찾아 계산대, 판매대 등 현장지도를 하고 있다.

정 대표는 “고객친절 등 소비자 만족이야말로 요즘 유통업계 최대의 화두”라면서 “업체간 경쟁 격화로 취급 제품군이나 가격 등의 차별성이 약해지면서 결국 현장에서 소비자들을 얼마나 만족시킬 수 있는가가 핵심으로 떠올랐다.”고 말했다.

●‘홈플러스 친절사관학교´ 설립

삼성테스코 홈플러스도 지난 8일 ‘홈플러스 친절사관학교’를 세웠다. 친절사관학교는 매장내 친절모범사원을 ‘서비스 헬퍼’(강사)로 임명해 친절교육을 시키고 주부들을 ‘고객자문이사’로 위촉해 운용된다. 영등포점·안산점 등 8곳을 시작으로 점차 전 점포로 확대할 예정이다.

‘점장이 솔선수범하는 점포 만들기’ 프로젝트도 진행하고 있다. 점장이 직접 고객의 목소리를 듣도록 하자는 것으로 점장들의 매장 근무시간이 종전의 두배인 하루 6∼8시간으로 늘었다. 점장실의 위치도 고객서비스 센터 안쪽으로 옮겼다.

김태균기자 windsea@seoul.co.kr