최근 국제화시대에 걸맞게 많은 사람들이 해외로 나가고 있다. 낯선 외국에서 대부분의 사람들이 가장 어려워하는 것이 언어의 장벽일 것이다. 그러나 높게만 보이는 언어의 장벽이 상대방을 배려하는 따뜻한 눈빛과 제스처만으로 눈 녹듯 사라지는 경우를 접할 때가 많다. 이렇듯 친절(親切)은 시공(時空)을 초월한 국제 공용어인 셈이다.

친절을 사전에서 찾아보면 “사람을 대하거나 보살피거나 가르쳐주거나 하는 태도가 정답거나 따뜻하거나 자세해서 고마움을 느끼게 하는 상태에 있는 것. 또는 그러한 태도”라고 표현되어 있다.

친절에 관한 격언과 속담도 많은 편이다. 톨스토이는 ‘친절은 지나쳐도 좋다.’고 했으며 탈무드에서는 ‘똑똑하기보다는 친절한 편이 낫다.’고 했다.

친절은 예전부터 사람들의 일상을 기분좋게 하고 보람있게 만드는 중요한 덕목으로 자리잡아 왔다. 필자가 몸 담고 있는 백화점에서도 ‘친절’은 서비스인으로서 임직원들이 갖추어야 할 중요한 덕목이다. 지난 1998년부터 매월 전 임직원 중에서 친절왕을 선발하는 제도를 운영하고 있다.

지난해에는 100회를 기념해 과거 친절왕들을 분석한 ‘친절왕 X-파일’을 공개해 친절왕들의 숨은 면모를 엿볼 수 있었다. 흥미로운 사실은 친절왕 대부분은 형제가 많은 가정에서 자랐다. 맏이가 많았다. 친절왕들의 우수한 서비스 정신은 직업상 후천적 노력도 있겠지만 어려서부터의 환경적 요인과 습관요인도 무시할 수 없는 것으로 조사됐다.

또한 친절왕 대부분은 고객과의 관계뿐 아니라 평상시 대인 관계에서도 원만한 자질을 보여주었다. 구매를 하지 않는 고객을 대하는 데 있어서도 차별을 두지 않았다. 고객의 사소한 특징까지 기억하고 반겨주는 것을 단골 고객 만들기의 노하우로 손꼽았다.

하지만 그들이 밝히는 공통의 비결은 입가의 작은 미소, 상대방을 위한 세심한 배려 등 누구나 행동에 옮길 수 있는 작은 것들이다. 복잡한 매뉴얼을 암기하거나 심오한 연구가 필요한 이성적 논리가 아닌 것이다.

필자는 이러한 제도를 통해 평범한 사원에서 해당 분야의 전문가로 성장해가는 사례를 자주 접하고 있다. 안내데스크 사원에서 고객의 비서역할을 하는 컨시어지로, 여성복 판매 사원에서 사내 서비스 전문강사로 자리를 옮겨 전문성을 인정받게 된 많은 친절왕 출신 사원들을 보았다. 각기 맡은 업무에서 꿈의 씨앗을 열심히 가꾸어 나가고 있는 모습을 볼 때 직장선배로서 흐뭇함을 감출 수 없다.

“사랑에 빠진 사람은 누구나 상대방에게 좋은 모습만 보이고 싶고, 상대의 마음을 내 것으로 만들고 싶어합니다. 고객을 대할 때 사랑하는 사람을 바라보는 마음가짐으로 임하는 것이 제 친절의 작은 시작입니다.” 한 친절왕의 소감과 같이 친절은 사람의 마음을 움직이고 사로잡는 과정이다.

아무리 사회가 발전해 모든 것이 시스템화되더라도 친절은 사람만이 표현할 수 있는 고유의 가치인 것이다. 기업의 관점에서도 구성원들의 친절서비스 의식이 상승하는 것은 매우 고무적이고 바람직한 현상이다. 단순히 상품의 판매를 넘어 감성과 즐거움의 포장을 더해 줄 수 있는 능력은 기업의 큰 경쟁력으로 작용하기 때문이다.

‘친절 바이러스’가 비단 기업뿐 아니라 사회 구석구석에 스며들어 많은 사람들에게 퍼지길 기대해 본다.

석강 신세계 백화점부문 대표