“싱가포르 사람에 대한 외국인들의 인상은 오만하다는 겁니다. 그러나 내부적으로 보면 우리 국민은 정부가 내놓는 갖가지 정책을 따라가느라 정신이 없습니다. 자원 하나 없는 작은 나라가 남보다 앞서가려니 오죽하겠습니까. 우리는 정부를 믿고 따라갈 뿐이지요. 덕택에 자부심을 가질 만한 국민소득 2만달러의 강소국으로 자리매김했습니다.” 싱가포르 창이 공항에서 시내 호텔로 들어가는 동안 택시기사 리 콴(58)은 싱가포르인들의 삶과 의식을 이렇게 묘사했다. 경쟁이 힘겹지만 똑똑한 정부와 그들을 따르는 국민이 있어 번영을 이룩했다며 자랑스러워했다. 싱가포르 정부는 새로운 당근을 끊임없이 개발해 국민과 기업이 경쟁력을 갖도록 독려하는 것으로 유명하다. 지난 1997년부터 직원 교육을 잘하는 기업에 전문성을 인증해 주고 있다. 예컨대 상품에 품질인증을 해주듯 상품과 서비스를 만드는 인력에 투자하는 기업에도 인증(PD·people developer)을 주는 것이다. 성과가 특출하면 인적자원개발최우수상(PE·people excellence)도 준다. 국민과 기업의 호응도도 뜨겁다.

●직원이 신나야 고객도 즐겁다

리츠칼튼 밀레니아 싱가포르 호텔은 1996년 문을 연 이래 싱가포르 품질대상(2000년), 싱가포르 인적자원개발최우수상(PE·2002) 등 각종 상을 휩쓸었다.PD 인증도 2001년 받았다. 이 호텔에 들어서면 웃음 가득한 직원들의 얼굴이 가장 먼저 눈에 들어온다. 직원 모두 손님의 이름을 기억하고 부를 만큼 ‘내 사업을 하듯 손님을 모신다.’는 직업 의식이 몸에 배있다는 인상이다. 객실수 610개, 직원 622명으로 전세계 58개 리츠칼튼 체인 중 최대 규모다.

이 회사의 경쟁력은 인적 중심의 문화다.‘직원이 신나야 손님도 즐겁다.’며 ‘직원 만족’을 강조한다. 연말마다 미국 조사기관인 PRA(Personnel Research Association)에 의뢰해 직원 만족도를 측정한다. 전년에 이어 2004년에도 이 회사 직원의 만족도는 99%. 전 세계 체인 최고 수준이다.

옥타비오 가마라 총지배인은 “직원에게 자기계발 기회를 제공해 보상을 강화하고 교육을 통해 회사 철학이 호텔 서비스에 반영되도록 한다.”면서 “직원들에게 소속감을 주고 이 회사에서 개인이 성장할 수 있다는 가능성을 확인시켜주면 직원들의 만족도는 자연히 높아진다.”고 말했다.

●생활속에 교육과 철학이 숨쉰다

직원 만족은 직원 능력 계발과 직결된다. 매일 근무 시작전 20분씩 팀별로 이뤄지는 아침 회의격인 ‘라인 업’ 시간을 통해 소속감 강화, 직원 교육, 보상 활동 등이 이뤄진다.

예컨대 라인 업 시간에 쓰이는 회의자료인 라인 업 패킷은 매일 호텔에서 발행한다. 패킷에는 고객 정보, 매출 등 기본 사항 뿐만 아니라 생일을 맞은 직원의 사진, 당일 교육 및 활동 내용 등 사내 모든 정보가 들어있다. 팀원중 한 사람씩 돌아가며 회의를 주재한다. 회사 사정에 소외되는 직원이 없다.

이 회사의 직원이라면 달달 외우고 있어야 하는 리츠칼튼인의 신조, 리츠칼튼인의 다짐, 서비스의 3단계, 직원에 대한 약속, 리츠칼튼인의 기본수칙 등으로 구성된 ‘골든 스탠더드’도 이 시간을 통해 되새겨진다. 회사 철학이기도 한 이 골든 스탠더드의 내용들을 담은 손바닥 크기의 카드는 직원들의 명찰과 같은 필수품이다. 고객의 이름을 기억하고 사용해야 하는 것은 ‘서비스의 3단계’에 포함되어 있다.

가마라 총지배인은 “다른 호텔은 호텔이 생긴 뒤에 철학을 만들었지만 우리는 철학에 기초해 호텔을 개업한 케이스”라면서 “우리의 철학은 직원과 회사가 서로 존중하는 문화를 통해 고객 만족을 이루는 것”이라고 말했다.

●좋은 행동은 습관으로 만들어라

‘퍼스트 클라스 카드’는 직원의 바람직한 행동을 습관으로 키우는 도구다. 이 카드는 직위 고하와 부서를 막론하고 고마운 직원에게 감사를 표시할 때 쓰인다.‘나는 좋은 직원’이란 사내 인증 시스템인 셈이다. 직원의 모범 사례는 ‘와우 스토리’로 기사화해 각각의 체인에서 본점인 워싱턴으로 보내진다.

본점에서는 이 중 좋은 사례를 엄선해 다시 전세계 체인으로 내려보내면 라인 업 패킷에 실려 공유된다.

이밖에 연 155시간의 교육은 별도다.PC, 복장, 안전, 외국어 등 기본 교육부터 ‘성공하는 사람의 일곱가지 습관’ 등 경영 세미나까지 내용이 다양하다. 요리 꽃꽂이, 미술작품 해설 등 선택해 듣는 교양 프로그램도 많다.

또 교육과정에는 자체 인력도 적극 활용된다. 양식당을 관장하는 요리사 투리 리앙 씨는 “중식, 양식 등 각 부문이 교육에 서로 연계되어 있다.”면서 “영역은 다르지만 다른 사람의 방법을 보고 배우면 그 만큼 지식을 넓히게 된다.”고 말했다. 이어 “요리의 달인을 초빙해 행사를 열어 시아를 넓히는 것은 물론 각종 요리 대회와 세미나에도 참가해 역량을 키우도록 해준다.”고 말했다.

크리스토페 미겔 호텔 총주방장은 “일반 호텔의 주방에선 자기가 맡은 요리와 관련된 것만 가르친다.”면서 “그러나 우리는 회사의 철학과 문화는 물론 직원으로서 필요한 기본 소양과 예절도 함께 가르쳐 리츠칼튼인으로 배양한다는 점에서 차별화된다.”고 말했다.

직원 만족 설문은 회사의 정책과 직원에 대한 약속이 제대로 지켜지고 있는지를 확인하는 절차다.

예컨대 ‘회사의 모토는 ‘우리는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다.’인데’ 실제로 회사로부터 신사숙녀의 대우를 받고 있습니까.’ ‘직원은 상사의 결재없이 손님을 위해 싱가포르 달러 2800불(한화 약 176만원)을 쓸 수 있는데 실제로 그런 권한을 사용할 수 있었습니까.’ 등을 묻고 있다.

리네트 레슬러 교육 팀장은 “리츠칼튼의 교육은 직원이 회사와 함께 성장하는 데 중점을 둔다.”면서 “인력이야말로 우리 회사의 서비스 수준과 직결되는 가장 큰 자산인 만큼 인력 투자는 회사의 성장 전략이다.”고 말했다.

■ ‘씨티그룹 싱가포르’에선

‘인재를 활용해 인재를 키워라.’

씨티그룹 싱가포르는 지난 2003년 정부로부터 PD 인증을 받은 기업 중 하나다. 교육에도 인력 활용의 묘를 강조한 대목이 특히 눈에 띈다.

●인력을 활용해라

씨티그룹 싱가포르는 개인능력 계발, 경영, 리더십 등 3개 부문 200여 과목을 해마다 개설해 직원들에게 수강토록 한다. 연초에 새 학기가 시작되듯 강의 소개와 신청서를 담은 200여페이지의 책자를 배포한다.

외부 강사도 많지만 내부 직원을 강사로 활용한다. 이 비율은 6대 4이다. 국내외 MBA과정 이수 지원 프로그램도 있다. 의무교육 일수는 한해에 5∼6일. 근무 여건이 허락하면 욕심나는 만큼 수강할 수 있다.

릴리안 티오 씨티그룹 싱가포르 교육 총괄은 “내부 인력을 활용하는 게 중요하다.”면서 “직원을 강사로 활용하는 것 뿐만 아니라 사내 선후배간 멘터-멘티제를 시행, 선배 직원이 후배에게 소속감과 일의 방향을 제시해 주는 역할도 한다.”고 말했다. 인사고과 성적이 우수한 사람들이 후배의 조력자 역할인 멘터가 된다.

연말이면 ‘직원의 목소리’(voice of employees)란 제목의 직원 만족도 평가도 실시한다.‘이 조직에서 성장할 기회가 있는가.’ ‘잘한 일에 충분한 보상을 받았는가.’ 등을 묻는 이 조사는 직원이 상사로부터 제대로 된 피드백을 받아 업무를 하는지도 조사한다.

●조직 화합에 필요한 ‘right people’을 키워라

씨티그룹의 한 부문인 RCPMU(리져널 캐시 프로덕츠 메니지먼트 유니트)는 2003년 인적자원개발최우수상(PE)을 받았다. 아시아·태평양지역 13개국의 해외 송금, 해외어음 추심 등을 총괄하는 센터다. 직원 한 명이 만지는 금액이 하루 평균 20조원에 달해 교육이 특히 강조된다.

실비아 비자야 RCPMU 부문 교육담당자는 “공부만 잘하고 좋은 학교 나온 사람은 필요없다. 동료들과 협력하고 자신의 능력을 계발하는 데 게을리 하지 않는 ‘right people’을 뽑아 교육을 통해 전문가로 양성하는 게 인력계발 원칙”이라고 말했다.

때문에 입사전 6개월의 수습기간을 거친 뒤 채용을 확정한다.‘나는 누구로부터도 배울 수 있다.’는 태도를 가졌는지를 눈여겨 본다는 설명이다.

입사가 결정되면 이후 4년간 교과 과목처럼 필수적으로 밟아야 할 정규 학습 코스가 기다린다. 예컨대 한국팀에 배정받으면 사내에서 이뤄지는 교육 이외에도 한국지사에 파견을 간다. 지사로부터 자료를 받아 공부하거나 전화를 걸어 설명도 받는다.4년 코스가 끝나면 아시아·태평양지역 13개 국가의 외환관리 규정 등 각 나라의 금융환경, 금융결제·감독 제도와 국가별 차이를 꿰뚫게 된다.

비자야 교육 담당은 “팀의 협력성이 중요한 만큼 직원간 화합을 위한 제도도 중요하다.”면서 “팀별로 한달에 한번 정기 회의를 갖고 서로의 장단점을 공개 평가하는 자리(cross-fire meeting)도 있다.”고 말했다.

싱가포르 주현진특파원 jhj@seoul.co.kr