수많은 네티즌들이 즐겨 찾던 한 유명 커뮤니티 사이트가 얼마전에 전격적으로 서비스 유료화를 선언했다.앞으로 대략 한 달 뒤부터는 커뮤니티의 이용자가 월 3000원씩의 이용료를 내야 한다는 것이다.그동안 무료로 잘 썼던 사이트에서 느닷없이 돈을 내라고 하니 네티즌들이야 당연히 불만이 생길 수밖에 없다.그래서 이 사이트의 게시판에는 유료화 조치를 성토하는 네티즌들의 글이 매일 쇄도하고 있다고 한다.

물론 생각하기에 따라서는 커피 한 잔 값도 안 되는 3000원 때문에 불평을 늘어 놓는 것이 자칫 옹졸해 보일 수도 있겠다.그래도 싫다는 이용자들이야 다른 무료 커뮤니티 사이트로 옮기면 그만이다.기업 입장에서 생각해 봐도 흔한 말로 ‘땅파서 장사’하는 것도 아니고,또 자선사업을 하겠다고 회사차린 것도 아닐 테니 돈 벌겠다고 유료화를 선언하는 것이야 자본주의 사회에서는 지극히 당연한 일이다.

하지만 이번 유료화 조치는 그 과정이나 방법면에서 여러 가지 아쉬운 점을 노정했다.

우선 유료화의 선언 자체가 너무 일방적이고 기습적으로 이루어졌다는 것이다.커뮤니티 사이트에서 기업과 회원은 단순한 주인과 고객의 관계를 넘어 상호 공생 관계이다.그런데 사전에 회원들과 아무런 의사소통 과정이 없었고,최소한의 양해조차 구하지 않은 채 어느날 느닷없이 유료화를 선언해버렸기 때문에 뒤통수를 얻어맞은 기분이라는 것이 지금 대다수 이용자들이 느끼는 심정이다.

더욱 중요한 문제는 이곳 커뮤니티의 회원들이 그동안 꾸준히 축적해 놓은 수많은 데이터들이 유료화의 볼모로 이용되었다는 점이다.단순히 생각하면 유료화가 싫은 사람들이야 다른 무료 사이트로 옮겨가 버리면 그만이겠지만,현실적으로 이게 그리 간단한 일이 아니다.게시판에 쌓인 수많은 글과 각종 파일들,어렵사리 모아놓은 회원들,그리고 이들과 함께 나누었던 온갖 사연과 추억들을 아무런 미련없이 다 팽개치고 훌쩍 다른 곳으로 떠난다는 것이 어디 그리 쉬운 일이겠는가.그게 싫으면 요금을 낼 수밖에 없는 노릇이다.

비록 유료화가 대세라고 해도 그 과정에서 적어도 몇 가지 기본 원칙만은 확실하게 지켜져야겠다.첫째,이번처럼 일방적인 유료화 선언이 아니라 이용자들과 충분한 의사소통을 거쳐 서로 납득할 수 있는 선에서 유료화 수위를 조절해야 한다.무료 서비스로 회원들을 모아놓은 뒤 이들이 쌓아놓은 데이터를 볼모 삼아 전격적으로 유료화를 감행하는 식의 악순환이 되풀이된다면 네티즌들의 불만과 잡음은 계속 끊이지 않을 것이다.

둘째,기존 무료 서비스와는 질적으로 확실히 다른 업그레이드된 서비스가 제공되어야 한다.

이것은 단순히 메일용량을 좀 더 늘려주고 무료 게시판에 붙은 배너광고를 없애주는 수준의 이상을 의미한다.즉 네티즌들이 기꺼이 돈을 내고도 이용할 마음이 들 수 있을 정도의 고급 정보,질 높은 서비스를 기반으로 한 유료화이어야 한다는 것이다.

마지막으로 유료화를 원치 않아서 더이상 서비스를 받지 않겠다는 이용자들에게는 확실한 사후 보장 조치를 마련해 주어야 한다.유료화를 거부하는 회원들에게 갈 테면 가라는 식으로 나올 것이 아니라,이들을 위한 기본적인 애프터서비스를 기업이 제공해 주는 것이 최소한의 도리다.여기에 덧붙여 이들에 대한 개인정보 자료를 고객 데이터베이스에서 완전히 삭제해야 함은 두말할 나위가 없을 것이다.

민경배 사이버문화연구소 소장