자치행정에 있어 친절행정이 특히 강조되면서 행정자치부의 권유 지침에 의해 전화 안내에 자동응답시스템(ARS)을 운용해온 서울시내 일선 자치구들이앞다퉈 이를 교환원 안내방식으로 바꾸고 있다.

중랑구 등 8개 구가 이미 ARS를 교환원 안내방식으로 바꿨으며 현재 ARS방식을 택하고 있는 구들도 교환원 방식으로의 전환을 적극 검토하고 있는 상태다.일부 구에서는 민원인의 전화수요가 적은 야간에만 ARS를 운용하고 있다.

기계음에 대한 거부감 등이 작용,ARS에 대한 민원인들의 이용 기피로 전화를 통한 구정 참여도가 과거 교환원 안내방식때보다 현저히 떨어지는 것은물론 시간적·경제적으로도 전혀 도움이 되지 않는다는 판단에서다.

ARS를 이용한 전화의 상당수가 잘못 접속돼 결국 교환원이 안내를 해야 하는 등 이중부담도 일선 자치구들이 이 시스템의 운용을 꺼리는 이유중의 하나다.

중랑구가 최근 ARS 시스템을 이용한 주민 560명을 대상으로 통화량 분석 및 설문조사를 실시한 결과 이용통화 560건중 자동연결된 전화는 절반에도 못미치는 210건에 그쳤으며 나머지는 교환원을 통해 연결된 것으로 나타났다.

만족도 평가에서도 45.9%가 ‘사용하기 불편하다’고 응답했으며 ‘괜찮다’는 응답은 8.9%에 불과했다.

이에 따라 중랑구는 결국 지난 10일부터 ARS를 교환원 안내시스템으로 교체했다.지금까지 ARS를 운용하다 폐기한 곳은 중랑 외에도 성동·성북·강북·서대문·마포·구로·송파구 등 8개 자치구에 이르며 종로·중구·광진·양천구 등은 야간에만 ARS를 운용하고 있다.

현재 ARS를 운용하고 있는 용산 등 13개 구도 교환원 안내방식 채택 등 문제점 보완에 나선 것으로 알려졌다.

관계자들은 “민원인은 물론 공무원들의 이용상 편의를 위해 ARS를 도입했으나 안팎에서 불편하다는 목소리가 적지 않아 교환원 안내방식으로 바꿨다”며 “ARS 이용도를 높이기 위해서는 불편이 없도록 기술적인 보완이 필요하다”고 말했다.

심재억기자 jeshim@