삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 제조 A/S(애프터서비스) 평가에서 가전 A/S 9년 연속 1위, 휴대전화 A/S 8년 연속 1위에 선정되며 올해도 고객접점부문 1위 자리를 지켰다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다.

삼성전자서비스는 고객이 시간의 제약 없이 언제나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 콜센터를 365일, 24시간 운영하고 있다. 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공된다.

또한 고객이 어디서나 편리하게 제품 점검 및 상담을 받을 수 있도록 업계에서 최대 규모인 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 또한, 서비스센터를 이용하는 고객들이 보다 넓고 쾌적한 환경에서 제품 상담을 받을 수 있도록 서비스센터를 리뉴얼하는 등 세심한 배려도 아끼지 않고 있다.

생활필수품인 냉장고, 세탁기 등 가전제품은 최대한 빠른 점검을 목표로 친절한 방문 출장 서비스를 제공해 고객의 불편함을 최소화하고 있으며, 수리 엔지니어들에게는 제품별 증상에 따라 정확한 점검방법을 알려주는 ‘맞춤형 수리 정보’를 제공해 기술력 편차 없이 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 하고 있다.

홈페이지에서는 고객이 원격으로 제품을 점검받고 문제를 해결할 수 있도록 원격상담 서비스를 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 원격상담 서비스를 이용하면 서비스센터를 방문하거나 수리 엔지니어의 출장 방문 서비스를 기다릴 필요가 없기 때문이다. 또한, 삼성전자서비스 홈페이지에서는 고객이 쉽고 편리하게 제품의 증상을 확인하고 문제를 해결할 수 있도록 자가진단 기능과 동영상 가이드도 제공된다.

아울러 삼성전자서비스는 고객과 끊임없이 소통하며 고객 중심의 서비스 정책 개발에도 힘쓰고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’, 수리한 부품의 보증기간을 1년으로 연장해주는 ‘부품 보증기간 연장제’ 등이 대표적이다.

삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 차별화된 서비스를 지속적으로 개발해 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 한편, 국내 최대 AS 인프라를 활용한 지역 사회 나눔 활동도 보다 적극적으로 추진할 계획”이라고 밝혔다.

이 밖에도 삼성전자서비스가 오랜 기간 국내 최고의 서비스 기업으로 고객에게 사랑받아 온 이유는 묵묵히 사회적 책임과 역할을 다하고 있는 것에서도 찾을 수 있다. 삼성전자서비스는 임직원들의 특화된 제품 수리 기술력을 활용해 사회복지시설에서 사용하는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능 기부 활동을 전국에서 적극적으로 추진하고 있다.

또한, 청각장애 아동에게 인공 달팽이관 수술비 및 언어재활 치료비를 후원하고 사회적 소외계층 아동들의 생활비를 정기 후원하는 등 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 활동에도 앞장서고 있다.

온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr