주위에 이런 여성 한두 명쯤 있을 것이다. 이름하여 “연쇄 반품녀(女)”.

온라인 몰에서 비싼 옷이나 구두, 핸드백들을 사들였다가 번번이 반송하는 여성들이다. 왜 이러는 걸까? 온라인 몰들은 이런 여성들을 어떻게 관리해야 하는 걸까? 영국 BBC가 28일 살펴봤다.

런던에서 인재 컨설턴트로 일하는 해리엇 고든(28)은 온라인으로 구입한 의류의 절반 정도만 집에 간직하고 있다. 한달에 400파운드 정도 사들이는데 절반은 반환한다. 몸에 맞지 않거나 색깔이 마음에 들지 않거나 온라인 이미지와 다르다는 이유 등 때문이다. 그녀는 “모델들이 걸치고 있으면 환상적으로 비친다”고 웃어넘긴 뒤 자신이 걸치면 완전 다르게 보인다고 했다.

가게에 가서 산 물품을 반환하려면 직원이나 주인과 실랑이를 벌여야 하는 반면 온라인에서는 반품하는 일이 편해 거리낌 없이 하는 편이라고 했다.곧 결혼하는 헤스터 그레인저(41)는 온라인 몰 아소스(ASOS)에서 웨딩드레스를 일곱 벌이나 주문했다. 마음에 드는 옷이야 한 벌이면 그만이지만 선택의 폭을 넓혀야 한다는 것이다. 그녀는 새 청바지를 사고 싶어도 다섯 벌을 주문해 한 벌을 골라낸다. 한달에 300~400파운드를 지출했는데 실제로는 70~80파운드에 그친다.

그레인저는 “난 정말 나쁘다”고 웃어넘긴 뒤 “다른 업체의 다른 물품을 수백 파운드에 구입하지만 80%는 반납한다”고 말했다.

온라인 엄마들의 커뮤니티인 무말라 클럽을 만든 헤스터는 키가 152㎝ 밖에 안돼 치수 만으로는 몸에 맞는 옷을 고르기 어려워 일단 세 가지 치수로 한 품목을 구입한다.

이런 여성들의 구매 행태는 업체들의 어려움을 가중시킨다. 영국 내 신용카드 등의 절반 가까이를 아우른 바클레이카드의 최근 통계에 따르면 소매업체 4분의 1은 최근 2년 동안 반품이 늘어난 것으로 나타났다. 온라인으로 판매된 옷이나 신발의 절반 가까이는 반품됐다.

소셜미디어가 이런 행태에 기름을 끼얹어 10% 가량의 쇼핑족은 인스타그램과 페이스북에 올릴 사진 한 번 찍기 위해 주문한 뒤 목적을 달성하면 곧바로 반품해버린다.

엣지힐 대학 심리학과의 지오프 비티 교수는 “쇼핑 욕구가 채워질 때는 가슴이 방망이질을 하지만 시간이 지날수록 흥분은 감소한다. 반품녀들은 아무 것도 손해보지 않고 그 흥분만 다 챙기는 것”이라고 말했다. 온라인 쇼핑이 성장하면서 여성들은 부끄러움이나 당황하지 않고 왜 이 품목을 필요로 하지 않는지에 대해 설명할 필요도 느끼지 못한다.

블랙프라이데이나 사이버먼데이처럼 큰폭으로 할인되는 특판 기간에 휩쓸려 구매해놓고 나중에 후회가 돼 반품하는 일도 잦다. 배송 경비는 물론 포장, 세탁, 시간 낭비 등 숱한 문제를 낳는다. 바클레이카드에 따르면 소매업자들의 3분의 1은 반품 경비를 감안해 가격을 올리고 있다.

일부 소매업체들은 악질적인 고객들을 상대로 반격을 가하고 있다. 온라인 강자 아마존은 고객들이 너무 많은 품목을 반환하지 못하게 막는 조치를 강구하기 시작했다.

반품 관리 소프트웨어 시스템 업체인 리바운드 리턴스의 비키 브록 데이터 혁신 국장은 연쇄 반품꾼이 나쁜 고객이라고 단정짓는 것은 잘못이라면서도 아주 적은 비중의 고객들이 엄청난 반품을 불러 일으킨다며 이 그룹에는 좋은 고객도 나쁜 고객도 섞여 있다고 지적했다.

임병선 선임기자 bsnim@seoul.co.kr