“직급 안 따지는 자유로운 소통 덕에 ‘똑똑이’ 탄생”

입력 : ㅣ 수정 : 2018-08-12 22:28

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국민은행 앱 ‘리브똑똑’ 개발 에이스팀
음성 인식·채팅으로 모바일 금융 거래
1년간 이체·대출 연장 등 100만 건 처리
차장 이하 모두 30대… 의사 결정 빨라
은행 최초 ‘목소리 인증’ 특허 출원 중
KB국민은행 디지털전략부 소속 송민철(왼쪽부터) 차장, 조규연 대리, 윤태원 대리, 강한나 대리가 지난 8일 서울 영등포구 세우회본점에서 ‘리브똑똑’ 앱과 관련해 의견을 나누고 있다.
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▲ KB국민은행 디지털전략부 소속 송민철(왼쪽부터) 차장, 조규연 대리, 윤태원 대리, 강한나 대리가 지난 8일 서울 영등포구 세우회본점에서 ‘리브똑똑’ 앱과 관련해 의견을 나누고 있다.

“‘에이스’ 조직에 들어온 뒤 가장 크게 달라진 점은 맡은 업무에 주인 의식이 생겼단 거예요. 고객들이 영업점에 가지 않아도 될 만큼 ‘똑똑한’ 모바일 은행원을 키워 내는 게 목표입니다.”

KB국민은행 디지털전략부에 소속된 송민철(39) 차장은 직원들 사이에서 ‘똑똑이 아빠’로 불린다. 국민은행의 모바일뱅킹 애플리케이션(앱) ‘리브똑똑’의 기획부터 출시, 현재 진행 중인 고도화 작업까지 도맡았기 때문이다.

12일 국민은행에 따르면 지난해 9월 출시된 리브똑똑은 은행권 최초로 ‘목소리 인증’을 도입해 특허 출원을 진행 중이다. 리브똑똑은 음성 인식과 채팅을 통해 금융거래가 가능한 모바일뱅킹 플랫폼이다. 현재까지 이체, 대출 자동 연장 등 100만 8000여건의 금융거래가 이뤄졌다.

이 앱은 30대 은행원들로 구성된 ‘에이스’ 팀의 작품이다. 에이스 조직은 직급에 관계없이 개별 프로젝트에 따라 구성되는 태스크포스(TF) 성격으로 지난해부터 도입됐다.

현재 리브똑똑을 담당하는 에이스팀은 팀장인 송 차장을 비롯해 윤태원(32) 대리, 강한나(32·여) 대리, 조규연(35) 대리로 이뤄져 있다. 지난 8일 서울 영등포구 국민은행 세우회본점에서 만난 이들은 “에이스팀의 장점은 빠른 의사 결정”이라고 입을 모았다. 주로 과장과 행원·대리급으로 구성되기 때문에 의견을 내고 결정할 때 ‘눈치’를 볼 필요가 없다. 송 차장도 “과장일 때 에이스팀에 들어와 올해 승진했다”고 말했다. 경력직인 조 대리는 지난해 입행한 ‘새내기 행원’이다.

강 대리는 “무언가 결정할 때 직급을 따지지 않다 보니 빠를 수밖에 없다”면서 “만들고 싶은 앱에 대한 생각이 뚜렷하고 주장이 강한 사람들이 모여서 각자 자유롭게 의견을 낸다”며 웃었다. 윤 대리는 “같이 점심을 먹을 때 요즘 뜨는 앱을 이야기하다가 새로운 아이디어가 나오기도 한다”고 덧붙였다. 이른바 ‘주니어’ 직원들만 있어서 예산, 보안 등 다른 부서와 협의할 때는 어려움을 겪기도 한다. 윤 대리는 “예전엔 팀장급이 아니면 다른 부서에 얘기가 잘 안 통했지만 지금은 ‘업무 대 업무’로 보는 등 분위기 변화가 크다”고 설명했다.

이들에게는 리브똑똑을 한 명의 ‘은행원’으로 키워 낸다는 목표가 있다. 조 대리는 “내가 궁금한 걸 얘기하면 ‘똑똑이’(리브똑똑의 애칭)가 바로 알아듣고 해결책을 제시할 수 있도록 만들고 싶다”고 강조했다. 아직 국내 챗봇 서비스들은 예상된 질문이 아니면 고객 상담센터를 통해 ‘사람’을 거쳐야 하는 한계가 있다. 송 차장은 “리브똑똑 채팅창에서 ‘펀드 수익률’을 입력하면 바로 조회 화면으로 넘어간다”면서 “앞으로는 단순 조회 외에 ‘급여 이체 변경’ 등 더 나아간 서비스도 채팅 방식으로 처리할 수 있도록 업그레이드할 계획”이라고 밝혔다.

강 대리는 “리브똑똑이 발전하면 영업점의 업무 경감에도 도움이 돼 지점 직원들이 전문적인 상담이나 서비스에 더 집중할 수 있을 것”이라고 말했다. 송 차장은 “비대면 거래가 늘어나면 직접 고객을 대하는 인력은 줄어도 상담센터 등 비대면 업무의 인력 수요는 늘어난다”면서 “전체적으로 일자리가 줄어드는 게 아니라 인력이 비대면 쪽으로 이동하는 식이 될 것”이라고 내다봤다.

글 사진 최선을 기자 csunell@seoul.co.kr
2018-08-13 27면
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