조남희 금융소비자원장
공중전화밖에 없던 시절 옆구리에 차고 있던 삐삐에서 진동이나 소리가 울리면 공중전화로 뛰어갔다. 이미 공중전화 앞에는 많은 사람들이 삐삐 호출에 연락하려고 줄을 길게 서 있었다. 1997년 3월 ‘시티폰’이 등장했다. 그러나 시티폰은 공중전화 반경 100m 내에서만 사용할 수 있는 치명적인 단점을 갖고 있었다. 이후 휴대전화가 본격 도입되면서 시티폰은 출시 1년 만에 역사의 뒤안길로 사라졌다. 이어 휴대전화는 스마트폰으로 진화했고 지금은 블록체인폰도 등장하고 있다.
그런데 공중전화와 삐삐만 있던 시절과 같은 일이 요즘에도 있다. 가족 중에 질병으로 입원이나 수술을 하고 보험금을 청구해 본 사람은 어떤 의미인지 이해할 수 있다. 우선 퇴원 후 보험금을 받기 위해 보험회사에 필요한 서류를 전화로 문의한다. 진단서와 진료비 영수증, 입퇴원 확인서 등을 떼러 병원을 다녀온다. 병원 원무과에서 대기표를 뽑아 기다리다가 몇 통이 필요할지 몰라 필요한 서류보다 더 발급을 받는다. 이게 끝이 아니다. 보험금 청구서를 작성하고 보험회사에 직접 방문해 서류가 미비할까 걱정하며 담당자에게 제출한다.
요즘은 보험금 청구에 필요한 서류를 보험회사에 직접 방문해 제출하는 대신 등기우편, 팩스, 이메일, 스마트폰의 사진전송 기능 등을 이용할 수 있다. 물론 보험회사를 직접 방문하는 것보다는 편리하지만 예전 시티폰과 같은 느낌을 지울 수 없다.
지금은 방대한 데이터로 무장한 인공지능(AI)이 인간 바둑 최고수를 넘어서고, 무인자동차가 도로를 달리고, 과거에는 상상할 수 없었던 지점 없는 은행, 택시 없는 택시회사, 호텔 없는 숙박회사 등이 성공을 거두는 시대다. 이런 환경에서 종이로 된 서류를 병원에서 발급받아 보험회사에 직접 또는 우편 등으로 제출하는 일이 계속되는 것은 참으로 아이러니하다.
사회적 비용 감소와 소비자 편익 증가 측면도 고려해 보자. 국세청은 2006년 연말정산 간소화 서비스를 시작하면서 총 473만명의 영수증 수집시간 절약 효과 등을 3000억여원으로 추산했다. 2015년 보험금 청구건수는 2400만건이 넘는 만큼 보험금 청구를 연말정산 수준으로 간소화하면 단순 계산으로도 1조원이 훌쩍 넘는 비용이 감소한다. 추가로 보험금이 소액이어서 보험금 청구 자체를 하지 않았던 소비자들은 잊었던 보험금을 받을 수도 있다.
하지만 환자의 요청을 받은 병원이 보험회사로 보험금 청구 관련 서류의 데이터를 전송하는 보험금 청구 간소화 서비스는 보건당국, 금융당국, 의료기관, 보험회사 등으로 책임과 이해관계가 나뉘어져 누구도 손대지 않는 공유지의 비극과 같은 상황이 지속되고 있다.
이럴 때 필요한 것이 ‘컨트롤타워’의 역할이다. 여러 관계 부처, 이해 관계자들을 조정해 국민들에게 꼭 필요한 보험금 청구 간소화 서비스를 시급히 시행해 주길 정부에 강력히 건의하고자 한다. 수천만명의 불편을 더이상 방치해서는 안 된다.
한비자 오두(五蠹)편에 송나라 농부의 우화인 수주대토(守株待兎)가 나온다. 나무 그루터기에 부딪쳐 죽은 토끼를 잡은 후 또 그와 같이 토끼를 잡을까 하여 쟁기를 버리고 온종일 토끼만 기다리는 농부를 비웃는 이야기다. 즉 과거의 일이 오늘도 또 일어나리라고 생각하고 아무것도 하지 않는 농부의 어리석음을 풍자한 것이다. 이제 어리석은 농부가 변화하는 현실을 깨달아 낡은 인식을 타파할 수 있기를 기대해 본다.
2018-05-30 29면
