[열린세상] 서비스 정신이 기업의 경쟁력을 좌우한다/박광태 한국중소기업학회장·고려대 경영대학 교수

입력 : ㅣ 수정 : 2016-10-24 10:43

폰트 확대 폰트 축소 프린트하기
박광태 한국중소기업학회장·고려대 경영대학 교수
클릭하시면 원본 보기가 가능합니다.

▲ 박광태 한국중소기업학회장·고려대 경영대학 교수

기업 경쟁력을 결정하는 많은 변수 중 원가, 품질, 시장진입 시점, 유연성, 서비스 등을 들 수 있다. 예전에는 저렴한 원가만으로도 충분한 경쟁력을 갖출 수 있었다. 그러나 원가가 동일한 제품들 사이라면 아무래도 사람들은 우수한 품질의 제품을 선택할 것이다. 품질은 기능의 우수성을 말할 수도 있고 디자인의 우수성을 말할 수도 있다. 하지만 기업이 품질에 너무 치중하다 제품을 필요한 시점에 시장에 공급하지 못하면 어떻게 될까.

이 경우 판매 기회를 놓칠 수 있기에 고객이 무엇을 원할지를 파악하거나 예측해 이러한 품질을 갖춘 제품을 경쟁자들보다 빨리 시장에 내어 놓는 시장 진입 시점이 중요하다. 또한 모든 고객이 동일한 제품을 원하는 것이 아니기에 각자 취향을 반영할 수 있는 유연성도 중요하다. 유연성을 향상시킨 예로 베네통을 들 수 있다. 서로 다른 색상의 실로 옷을 만드는 다른 의류업체와 달리 베네통은 흰색 실로 옷을 만들고 추후 고객의 선호도에 따라 서로 다른 색상을 염색하는 후염색 기법으로 엄청난 유연성을 창조해 냈다.

그러나 원가, 품질, 시장진입 시점 그리고 유연성이 모두 비슷하더라도 한 제품이 뛰어난 서비스를 포함한다면 고객은 그 제품을 선택할 것이고 결국에는 서비스가 가장 중요한 기업 경쟁력의 요인이 될 것이다. 앞으로는 서비스가 더욱 중요해질 것으로 생각된다. 자동차의 예를 들어 보자. 요사이는 전반적인 자동차의 성능이 좋아져 자가용 구입 때 사람들은 차량뿐만 아니라 차와 함께 누릴 수 있는 서비스에도 관심을 갖는다.

만일 차를 사는 경우 일정 시점에서의 기본적인 점검은 물론 스마트폰의 앱을 이용해 차 문을 자동으로 개폐하거나 덥거나 추운 날씨에는 시동을 미리 걸어 에어컨 또는 난방을 작동시킬 수 있고 제휴된 리조트 시설을 이용할 기회가 주어진다면 고객들은 당연히 이런 서비스가 주어지는 자동차를 구매할 것이다. 이를 제품의 서비스화, 즉 서비타이제이션이라고 한다. 이제 기업은 제품 자체는 물론이고 제품에 수반되는 서비스에도 신경을 써야 할 것이다.

제품에 포함된 서비스 외에도 제품을 전달하는 서비스 인력의 태도와 마음 또한 매우 중요하다. 제품의 특성을 제대로 설명해 제품의 성능을 최대로 발휘하도록 해 주려는 서비스 정신을 갖춘 서비스 인력이 있다면 아마 그 기업은 모든 것을 갖춘 최고의 경쟁력 있는 기업이 되는 데 부족함이 없을 것이다.

서비스 정신이란 도움이 필요한 사람에게 충분한 주의를 기울이고 친절한 행동을 하는 것으로 서비스 기업의 생존에는 필수적이다. 이 서비스 정신은 이제 서비스 기업은 물론이고 제조 기업에도 사용되고 있다. 왜냐하면 서비타이제이션으로 인해 제품이 서비스화되면서 제품과 서비스를 동시에 염두에 둔 제품이 늘어나고 있기 때문이다.

예전 필자도 관심이 있던 차량에 대해 필자가 원하는 바를 이해하고 진지하게 설명하는 직원에게 깊은 신뢰를 느껴 그 차량을 구매한 적이 있다. 요사이는 판매원의 인센티브를 정할 때도 얼마나 많이 팔았느냐는 기존의 단순한 지표 외에도 구매한 고객이 실제로 얼마나 만족했는가의 지표도 동시에 고려하고 있다. 왜냐하면 판매량만 신경 쓴다면 제품에 대한 과대 설명 등으로 그 순간은 더 많은 제품을 팔지 몰라도 궁극적으로는 구매한 고객의 불만으로 인해 회사의 지속적 평판과 성장을 담보할 수 없기 때문이다.


서비스 정신이 조직 내에 배어 있지 않으면 서비스 품질 향상은 결코 이루어지지 않는다는 월마트 창업자인 샘 월턴의 말을 명심해 고객을 존중하고 고객의 말을 경청해 대화를 나눔으로써 고객을 더 잘 알 필요가 있다. 고객을 더 잘 알수록 해당 제품을 판매할 기회도 증가한다. 왜냐하면 고객은 일반적으로 자신을 잘 알아 주는 사람을 믿게 되고 이는 구매 결정으로 나타나는 경우가 종종 있기 때문이다. 고객을 대할 때 중요한 것은 가능한 한 밝은 모습과 긍정적인 마인드를 갖추는 것이다. 뛰어난 제품을 만들어 내는 우리나라의 기업들이 고객과의 소통에 신경을 쓰는 서비스 정신으로 더 큰 경쟁력을 갖춘 기업으로 성장하기를 바란다.
2016-10-21 30면
페이스북 트위터 카카오스토리 밴드 블로그

/

    건강나누리캠프

서울Eye - 포토더보기