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[열린세상] 챗봇과 중소기업/박광태 한국중소기업학회장·고려대 경영대 교수

[열린세상] 챗봇과 중소기업/박광태 한국중소기업학회장·고려대 경영대 교수

입력 2016-08-01 18:18
업데이트 2016-08-01 18:39
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박광태 한국중소기업학회장·고려대 경영대 교수
박광태 한국중소기업학회장·고려대 경영대 교수
챗봇에 대해 들어 보았는가. 챗봇은 채팅로봇의 줄임말로 인공지능 기반의 컴퓨터가 인간 대화를 기계적으로 학습해 사람과 커뮤니케이션하는 일종의 인공지능 개인비서다. 로봇이 스스로 알아서 질문에 답하는 등 사용자가 요구하는 정보를 신속하고 정확하게 개인 맞춤식으로 제공하는 것이다. 인공지능을 기반으로 했기에 사용자들과의 대화를 통해 데이터가 축적될수록 더 높은 수준의 커뮤니케이션도 가능하다. 구글과 애플이 모바일 운영체제(OS)를 플랫폼화해 생태계를 주도해 왔다면 이제는 구글, 페이스북 그리고 아마존 등이 인공지능을 플랫폼화해 생태계를 주도하려고 한다. 이유는 인공지능이야말로 유통과 금융, 제조 등 거의 모든 산업에 엄청난 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 구글, 페이스북, 아마존은 개인을 대상으로 다양한 서비스에 적용 가능한 범용 인공지능 플랫폼에 관심이 있는 반면 IBM과 GE는 특정 산업에 특화된 전용 인공지능 플랫폼에 초점을 두고 있다. 지난번 대중의 관심을 끌었던 알파고도 인공지능을 활용한 것이다.

페이스북의 최고경영자(CEO)인 마크 저커버그는 자사의 미래는 챗봇에 있는 것으로 보고 자사의 메신저에 챗봇을 도입한다고 발표했다. 메신저에서 기업들이 운영하는 챗봇들에 메시지를 보내면 챗봇들이 자동으로 응답해 원하는 기업으로부터 필요한 정보를 얻으며 상품을 주문하고 비행기 티켓을 예약하는 등 다양한 서비스를 제공할 수 있다. 이렇듯 챗봇은 차세대 소셜 플랫폼으로 성장하고 있으며 이미 여러 산업 분야에 접목되고 있다. 챗봇은 단순히 채팅 메시지를 주고받던 초창기의 기능에 검색, 쇼핑, 예약 등의 콘텐츠를 결합함으로써 하나의 거대한 플랫폼으로 진화해 우리 생활의 일부가 돼 가고 있다.

기존의 다양한 앱들을 챗봇이 흡수해 개별 앱을 다운받을 필요가 없어지면서 편리성이 증대돼 모바일 생태계는 이제 챗봇 플랫폼으로 변화하고 있다. 즉 챗봇을 이용하면 한 번에 원하는 서비스를 해결할 수 있기 때문에 예전처럼 각각의 서비스에 대한 수십 개의 앱을 설치할 필요가 없어져 앱의 시대 대신 챗봇의 시대가 온 것이다. 챗봇에서는 똑똑한 로봇이 사람의 질문에 답하고 사람이 묻기 전에 원하는 것을 알려 주며 사물에 문제가 생기기 전에 필요한 조치를 하고 사물을 스마트하게 관리하는 등의 일을 한다. 페이스북, 아마존 같은 글로벌 기업뿐만 아니라 네이버, 카카오 등 국내 기업들도 챗봇시장에 뛰어들어 자사의 서비스 및 플랫폼을 강화해 나가고 있다.

챗봇은 이제 인공지능 기술을 활용해 구직자에게 직업 및 회사를 추천해 주고 있는데 미국의 유명 구직 사이트인 퍼스트잡이 챗봇 ‘미야’(Mya)를 통해 채용 과정의 75%를 자동화했다고 한다. 퍼스트잡은 에버노트 등과 같은 기술 기반의 스타트업으로 기업 인사담당자 및 구직자에게 인력 확보와 구직 관련 도움을 주려고 미야를 개발한 것이다. 미야는 구직자와의 채팅을 통해 구직자가 원하는 조건에 맞는 기업 문화와 연봉 등을 갖춘 기업들을 추천해 준다. 미야를 통해 구직자 및 기업 인사담당자의 매칭 확률이 세 배 이상 늘었다고 한다. 심지어 구직자가 특정 회사에 지원 후 합격하지 못했다면 미야는 구직자의 어떤 부분이 그 회사에 부족했는지 설명해 준다. 그리고 추가 질문들을 통해 구직자의 조건과 자격에 맞는 다른 기업들을 다시 추천해 준다.

혁신은 일반적으로 일상 속의 불편함과 어려움을 해결하려는 데서 출발한다. 최근 중소기업은 필요한 인력을 확보하는 데 어려움을 겪고 있고 구직자도 중소기업에 대한 정보가 부족해 구직에서 실패를 경험한다. 중소기업과 구직자의 이러한 미스매치를 해결하는 방안으로 우리 또한 챗봇을 활용하면 좋을 것 같다. 기업이 원하는 인력과 구직자가 바라는 기업의 조건들을 반영한 챗봇을 개발한다면 인사담당자와 구직자 양측의 시간과 노력의 불필요한 낭비를 줄이고 보다 빠르고 만족스러운 결과를 얻을 수 있을 것이다.

물론 챗봇이 밝은 면만 있는 것은 아니다. 인공지능을 활용한 챗봇이 개인의 일상에 더욱 깊이 개입될수록 발생할 수 있는 개인정보의 보호 문제 등에 대한 대책도 필히 마련돼야 할 것이다.
2016-08-02 26면

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