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[열린세상] ‘공장장’보다 ‘소비자’ 마인드가 중요하다/강미은 숙명여대 미디어학부 교수

[열린세상] ‘공장장’보다 ‘소비자’ 마인드가 중요하다/강미은 숙명여대 미디어학부 교수

입력 2016-05-04 17:44
업데이트 2016-05-04 18:19
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제품과 상품의 차이는 무엇일까. 만들어 놓으면 제품이 되지만, 팔려야 상품이 된다. 마케팅을 잘하려면 제품과 상품을 구별할 수 있어야 한다. 소비자에게 파는 물건도 그렇지만 유권자들에게 파는 정치인도 상품으로 보면 마찬가지다. 제품과 상품을 구별해야 하는 이유는 물건이나 정치인, 정책을 팔 때도 경쟁자와 무엇을 차별화할지를 판단할 때 필요하기 때문이다.

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강미은 숙명여대 미디어학부 교수
강미은 숙명여대 미디어학부 교수
좋은 제품이 곧 좋은 상품이고, 좋은 상품이 곧 좋은 제품이라고 생각하기 쉽다. 하지만 아닐 때도 많다. 기업들은 자신들이 만든 제품에 대해 지나친 애정을 갖는 경우가 많다. 그래서 “이렇게 훌륭한 제품을 만들어 놨는데도 안 사?”라고 하는 ‘공장장 마인드’에 빠질 위험이 있다. 훌륭하니까 당연히 사야 한다는 마인드다.

하지만 소비자들은 각자 먹고살기가 너무 바빠서 어떤 회사가 어떤 제품을 만들었는지 관심도 없다. 우선 관심을 끌지 못하거나 호감을 불러일으키지 못하는 제품을 살 이유가 없다. 브랜드는 제품의 우수성과 연결되는 것보다 상품적 가치와 연결되는 것이 중요하다.

정치인이나 정당도 마찬가지다. “우리가 이렇게 훌륭한데, 우리를 안 사랑해?”라고 ‘공장장 마인드’에 빠지기 쉽다. 하지만 소비자 마인드는 전혀 다르다. 우리가 그들을 사랑해야 할 이유를 먼저 내놓아야 한다. 아니, 관심을 갖고 지켜볼 이유라도 먼저 내놓아야 한다.

정치인들은 흔히 ‘내가 이렇게 훌륭한데 나를 안 좋아해’라는 마인드로 유권자들을 대하기 쉽다. 이 정도 스펙에, 이 정도 인물이면 당연히 당선이라는 마인드다. 하지만 정치와 연애에는 공통점이 있다. 상대방의 마음을 얻지 않고는 성공할 수 없다는 것이다.

뉴스의 가치에서도 공장장 마인드와 소비자 마인드 사이에는 격차가 있다. 최근 방송학회 학술대회에서 발표된 ‘언론인과 이용자 간 뉴스, 뉴스미디어에 대한 인식’이란 설문조사 결과는 흥미롭다. ‘포털이 뉴스미디어인가’란 질문에 ‘그렇다’고 답한 경우가 언론인은 30%였지만 일반인은 68%였다. 포털뿐 아니다. 페이스북, 카카오스토리, 트위터 등 SNS가 뉴스미디어라고 답한 언론인은 6%에 불과한 데 반해 일반인은 12%가 뉴스미디어라고 답했다.

인터넷 시대에는 이미 무엇이 뉴스고 무엇이 뉴스미디어인지를 구분하지 않을 뿐만 아니라 별로 중요하지도 않다. 소비자 입장에서는 그렇다. 버즈피드 창업자 조나 페레티는 “대다수 독자들은 자신의 시선을 끄는 것에 반응할 뿐이지 저널리즘 여부에는 아무 관심이 없다”고 말한 바 있다. 소비자 중심 마인드는 실천에 옮기려면 쉽지 않다. ‘전문가의 함정’이라는 게 나오기 때문이다. 공장장 마인드와 소비자 마인드는 이렇게 다르다. 전문적인 지식만 앞세워 세상과 동화되지 못하는 것을 ‘전문가의 저주’라고 한다. 우리식 표현은 ‘아는 게 병’이고 한자로는 ‘식자우환’(識者憂患)이다. 전문적인 지식만 앞세우면 소통에 문제가 생기기 쉽다.

우리가 애국가를 생각하면서 손으로 테이블을 친다고 생각해 보자. 잘 아는 노래니까 머리로 연상하면서 그 리듬에 맞추어 책상을 두드릴 것이다. 하지만 두드리는 소리를 듣는 사람은 두드리는 소리만 듣고 어떤 음악인지 감이 잡히지 않는다. 두드리는 사람은 “이 노래를 왜 모르지” 하지만 이미 아는 사람과 전혀 모르는 사람 간에는 이처럼 크나큰 지식의 차이가 존재하므로 소통이 어렵다. 이처럼 일단 무언가를 알고 나면 알지 못하는 상태를 상상할 수 없게 되는데, 이것이 바로 ‘전문가의 저주’다.

마케팅이건 선거 캠페인이건 커뮤니케이션을 잘하는 방법은 딱 하나다. 상대방의 입장에서 커뮤니케이션할 수 있는가 하는 점이다. 대인 관계에서는 듣는 사람 입장에서 이야기해야 한다. 연설은 청중 중심으로 해야 한다. “남이야 듣건 말건 나는 연설하고 내려오면 그만이다”라는 식의 태도로는 공감을 못 얻는다. 위대한 연설가는 어려운 낱말을 많이 사용하는 지식인이 아니라 누구나 알아들을 수 있도록 쉽게 전달하는 사람이다. 어려운 이야기를 쉽게 하는 사람이다. 마찬가지로 마케팅도 소비자 중심으로 해야 하고, 선거 캠페인은 유권자 입장에서 먼저 생각해야 한다. ‘공장장 마인드’보다 ‘소비자 마인드’가 중요하다.
2016-05-05 26면

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