매주 팀 워크숍에 토론·인터뷰

# 전북도청은 지난해부터 재난 취약계층을 위한 간편 119신고 서비스 도입을 추진하고 있다. 정상적인 의사소통이 어려운 장애인이나 이주여성 등을 대상으로 사고 유형별로 신속한 신고 체계를 구축해 맞춤형 복지안전 서비스를 제공하기 위해서다.

그러나 정책 설계 과정에서 공무원들만의 노력으로는 신고를 위한 단말기 보급이나 가입자 유도 등이 쉽지 않았다. 지난 7월부터 전북도청은 공무원은 물론 정책 수요자인 취약계층을 포함한 전북도민과 서비스디자인 전문가도 정책 설계에 참여하도록 했다. 이들은 3개월 동안 수요자 조사와 치열한 토론을 한 끝에 서비스 홍보수단을 개선하고 단말기 기능을 사용자 중심으로 개선해야 한다는 결론을 내렸다.

또 마을회관 등 주민 접점에 단말기를 우선적으로 설치해 편리성을 홍보하는 한편 긴급 상황 신고 시 출동 메시지가 음성으로만 전송되는 문제를 개선하고 숫자버튼을 제외하고도 5개 이상으로 구성된 복잡한 버튼을 3개 정도로만 줄이는 구체적인 방안까지 제시했다. 자칫 잘못된 결과를 야기할 수 있었던 지방자치단체의 정책이 지역주민들의 참여로 제대로 된 방향을 찾은 것이다.

24일 대구시 대구경북디자인센터에서는 사회복지·치안 등 다양한 분야의 공공서비스 개선 성과가 발표됐다. 행정자치부가 지난 7월부터 전국 10개 시도를 대상으로 시민과 서비스디자이너, 공무원이 참여하는 ‘정부3.0 국민디자인단’<서울신문 8월 15일자 21면>을 운영한 결과물이다. 디자인단은 매주 팀 워크숍과 현장토론, 수요자 인터뷰, 현장조사 등을 통해 의견을 모으고 그 과정에서 생긴 각종 아이디어를 정책 개발에 지원했다.

이날 행사에서는 맞춤형 재난훈련 시뮬레이션(경기), 주민이 행복한 희망의 원도심 만들기(인천), 스마트 두레공동체(대구), 귀농인 안정 정착 지원서비스(전남) 등 모두 10개 사례가 소개됐다. 특히 최우수 사례로 선정된 광주광역시의 ‘다가치 그린서비스’는 실시간 대기질 등 각종 환경정보를 통합 제공하고 생활정보 및 인·허가 등 민원처리 시스템을 구축해 수요자 입장이 잘 반영됐다는 평가를 받았다.

소외노인 상시돌봄 서비스 정책 설계에 참여한 이제승 충북도 창조행정팀장은 “도민을 비롯해 정책을 직접 실행하게 될 수행기관과 디자인 전문가 등이 참여해 다양한 아이디어가 나왔다”며 “공무원들이 사무실에서 만들었다면 전혀 예상하지 못했을 문제도 미리 짚어 낼 수 있었다”고 전했다.

서비스디자이너로 참여한 김민수 ㈜코크레이션 대표는 “시간이 걸리더라도 이번처럼 국민들이 참여할 수 있는 통로가 확대돼 실질적으로 필요한 정책들이 나와야 한다”며 “아이디어가 정책으로 직접 실현되는 과정까지 참여할 수 없어서 아쉽다”고 말했다. 김선아 금오공대 산업공학부 교수는 “사용자(수요자)가 어떤 욕구를 가지고 있는지 포착해 서비스를 설계하는 것은 업계에서도 경쟁력으로 작용하고 있다”며 “더 많은 정책이 이런 방식으로 설계된다면 더욱 폭넓은 국민 공감을 이끌어 낼 수 있을 것”이라고 강조했다.

정부는 디자인단에서 제시한 아이디어를 우선적으로 정책에 반영하고 조만간 지자체와 중앙부처 차원에서 실질적인 서비스를 제공할 방침이다.

대구 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr