댓글의 경제·사회적 영향은
“좋다는 댓글이 달린 제품은 다른 비슷한 물건보다 가격이 1000~2000원 더 비싸도 많이 팔리죠. 온라인 마케팅에선 다른 광고보다 영향력이 큽니다.”(온라인 쇼핑몰 운영자 이모씨)“사람들은 댓글이 여론의 대표성을 갖지 않는다고 이성적으로는 인정하면서도 그 댓글을 읽으면서 어느새 이것이 여론을 반영한 것이라고 믿는 경향이 있습니다.”(이은주 서울대 언론정보학과 교수)
계산이 빠른 상인들은 댓글의 위력을 일찍부터 꿰뚫었다. 한 대기업 임원은 “오너나 그룹과 관련된 이슈가 발생하면 언론 기사는 물론 인터넷 댓글 동향도 면밀하게 점검한다”면서 “기업의 이미지가 나빠지면 장기적으로 제품 매출에도 영향을 미치기 때문”이라고 설명했다.
A그룹 홍보 담당자는 “몇몇 기업은 직원들이 댓글 관리를 한다는 이야기도 있다. 하지만 이것이 밝혀지면 더욱 치명타를 입기 때문에 매우 은밀하게 제한적으로 진행하는 것으로 알고 있다”면서 “효과가 있으니까 월급 주면서 그런 일을 시키는 것 아니겠냐”고 털어놨다.
2000년대 중반부터 기업들이 촉각을 곤두세우고 있는 ‘입소문 마케팅’의 중심에 트위터 등 소셜네트워크서비스(SNS)와 함께 댓글이 있는 것도 그 이유다. 한 광고기획사 임원은 “파워블로거의 경우 전문성에 대한 신뢰가 있다면, 댓글은 다른 소비자들의 생각이라고 받아들이는 소비자가 많다”면서 “댓글이 선택의 결정적인 기준은 되지 않더라도 중요한 참고 사항은 될 수 있다”고 전했다.
온라인 쇼핑몰에서의 영향력은 더욱 크다. 직접 만져 보고 구매할 수 없는 온라인의 특성상 다른 이들의 경험이 구매에 중요한 판단 근거가 될 수밖에 없어서다. 한 온라인 쇼핑몰 관계자는 “같은 제품이라도 배송이라든지 판매자의 태도에 대해 알 수 없기 때문에 댓글을 통해 이런 정보를 얻는 사람이 많아 댓글의 영향력이 큰 것 같다”고 설명했다. 캐나다 브리티시컬럼비아대의 연구 결과 댓글 시스템이 있는 인터넷 쇼핑몰 아마존의 고객 만족도가 이베이보다 높은 것으로 나타났다.
사회적인 영향력도 적지 않다. 장덕진 서울대 사회학과 교수는 “댓글은 대중이 자신의 의사를 표현할 수 있는 공간이 되는 측면이 있다”면서 “완벽하지는 않지만 일정 부분 (정치적인) 공론의 장으로서 역할을 하고 있다”고 설명했다. 시민이 자신의 주장을 펼칠 수 있는 공간이 되고 있다는 의미다.
지난 대선에선 ‘국가정보원 댓글녀’와 ‘십알단’(십자군 알바단) 등 댓글을 통해 여론몰이를 하려는 사건들이 포착되면서 논란이 되기도 했다. 2006년에는 경기 평택 미군기지 이전을 두고 경찰과 시위대가 인터넷 댓글 여론전을 펼치기도 했다. 여론몰이의 도구로 댓글이 활용되는 예다. 한 시민단체 활동가는 “경찰이 댓글을 여론전에 이용하면서 시민단체들도 여기에 대응해야 할 필요성을 느끼고 있다”고 전했다.
그러면 댓글을 이용한 여론몰이의 효과는 어느 정도일까?
전문가들은 댓글을 이용한 여론몰이가 제한적인 효과만 나타낸다고 말한다.
김춘식 한국외대 언론정보학부 교수는 “댓글이 기존에 가지고 있던 생각을 바꾸기는 힘들다”면서도 “하지만 댓글과 같은 생각을 하는 사람들의 입장을 더 공고하게 하는 데는 영향을 미치는 것 같다”고 분석했다. 이은주 서울대 교수는 “다수가 찬성하는 의견에 반대 입장을 표하기는 어려운 측면이 있다”면서 “하지만 이것은 댓글을 통해 여론이 바뀔 수 있다는 것과는 별개의 문제”라고 설명했다.
그러나 댓글에 상당한 영향을 받는다는 의견도 적지 않다. 곽금주 서울대 심리학과 교수는 “여론몰이를 한다는 의심이 드는 댓글에는 반발 심리를 가질 수 있지만 그렇지 않은 경우에는 댓글을 보는 사람에게 영향을 미칠 수밖에 없다”면서 “이는 기업의 홍보나 정치적 사안이나 마찬가지”라고 주장했다.
안진걸 참여연대 민생팀장도 “사람들이 댓글을 통해 여론을 읽으려는 성향이 있는데 어떻게 영향을 받지 않을 수 있겠냐”면서 “조직적으로 댓글을 다는 것이 일부나마 여론을 호도하거나 왜곡하게 만든다”고 강조했다.
김동현 기자 moses@seoul.co.kr
2013-03-09 13면
